Facebook community managementin tuoma arvo yritykselle - Case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaista lisäarvoa asiakkaat kokevat saavansa Yritys X:n tuottamasta community management -palvelusta (yhteisön hallinta) sosiaalisessa mediassa ja tarkemmin Facebookissa. Toteutetulla tutkimuksella oli tarkoitus löytää ne tekijät, joista yritykset kokevat saavansa lisäarvoa palvelun ulkoistamisessa verrattuna siihen, että se toteutettaisiin sisäisesti. Tutkimuksesta saatua tietoa hyödynnetään toimeksiantajayrityksen digitaalisten palveluiden kehittämisessä ja myynninedistämisessä. Opinnäytetyön aihe valittiin ja rajattiin yhdessä Yritys X:n kanssa yrityksen tarpeiden pohjalta sekä sosiaalisen median ajankohtaisuus mielessä pitäen.

Tietoperusta muodostui markkinointiviestinnästä, markkinoinnista ja yhteisön hallinnasta sosiaalisessa mediassa sekä palvelun arvon määrittämistä ja mittaamista.

Opinnäytetyön keskeisessä roolissa oli vuoden 2014 syksyllä toteutettu haastattelututkimus. Aiheesta löytyvän tiedon vähäisyys ja community management -palvelun tuoreus ilmiönä johtivat teemahaastattelun valikoitumiseen tiedonkeruumenetelmäksi. Haastattelut toteutettiin harkinnanvaraisella otannalla yksilöhaastatteluin mahdollistaen keskusteluissa arkaluontoisenkin dialogin.

Tutkimuksen tuloksina nousi esiin kaksi teemaa, joiden pohjalta community management -palvelun lisäarvo voidaan määrittää. Yritykset ulkoistavat community management -toimintansa ja kokevat palveluntarjoajan tuovan lisäarvoa ammatti- ja tieto-taidon sekä resurssihelpotusten muodossa. Tulokset heijastavat tutkimuksen teoriataustaa palvelun lisäarvon mittaamisesta, sillä se muodostuu asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutteisten kokemusten kautta ja palvelun laadun määrittää viime kädessä asiakas.

Tutkimuksen tavoitteiden mukaisesti tuloksia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen myynninedistämisessä ja palveluiden kehittämisessä. Kehitysehdotuksissa keskityttiin asiakkaan palvelusta saaman lisäarvon sisällyttämiseen osaksi toimeksiantajan myyntiargumentteja. Lisäksi kehitysehdotuksissa esitettiin palvelun lisäarvoa tuovilla tekijöillä voitavan parantaa community management -palvelun laatua. Tulosten pohjalta tehdyissä kehitysehdotuksissa painotettiin realistisia toteuttamismahdollisuuksia ja toimeksiantajayrityksen käytettävissä olevia resursseja.

The object of this thesis was to examine what kind of added value clients experience when using Company X's community management service in social media and in Facebook in particular. The purpose of the research was to determine the factors which companies experience as the value-adding elements when outsourcing the service instead of executing it internally. The information gathered from the research will be utilized for developing the case company's digital services and sales promotion. The subject of the thesis was selected and defined together with Company X, keeping the company's needs and the topicality of social media in mind.

The knowledge base consists of information related to marketing communications, marketing and community management in social media and methods of determining and measuring the value of a service.

The empirical section presents the results of an interview research conducted in the autumn of 2014. The low amount of information available on the subject and the fact that community management service is a relatively new phenomenon led to the selection of theme-centered interviews as the information gathering method. The discretely sampled interviews were conducted individually to allow sensitive dialogue in the discussions.

The study revealed two themes which determined the community management service's added value. Companies outsource their community management activities and experience added value from service providers' professional know-how and relief in resources. The results of the study reflect the theoretical background of measuring a service's added value as it is formed by the client's and service provider's interactive experiences and the quality of a service is eventually determined by the end user.

In line with the study's objective, the results can be utilized in the case company's sales promotion and service processes. The focus of the development proposals was on implementing the added value received from the service by a customer as a sales argument of the case company. In addition, in the development proposals it was suggested that the value-adding factors can be used to improve the quality of the community management service. The realistic viability and available resources of the case company were emphasized in the development proposals which were based on the study's results.