Verkkotapaamiset palvelumyyjille Pankki X
Forstén, Aili (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018872
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018872
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kartoitettiin palvelumyyjien ja asiakkaiden ajatuksia verkkotapaamisista palvelumyyjien palvelukanavassa Pankki X:ssä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarjota Pankki X:lle tietoa ja kertoa olisiko verkkotapaamisille kysyntää. Opinnäytetyöhön haettiin teoreettista pohjaa asiakaspalvelusta, verkkotapaamisista, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyössä toteutettiin kysely palvelumyyjille sekä asiakkaille Microsoft Forms -kyselyn kautta.
Tietoa kerättiin opinnäytetyössä kolmen tutkimuskyselyn avulla. Ensimmäinen kyselyistä suunnattiin tutkimukseen valitun Yksikkö 1 alueen asiakkaille. Toinen kysely suunnattiin tutkimukseen valitun Yksikkö 1 alueen palvelumyyjille ja kolmas kysely kaikille Suomen palvelumyyjille. Asiakaskysely ja valitun alueen palvelumyyjien kysely toteutettiin maalis-huhtikuun vaihteessa 2024. Kyselyt toteutettiin Microsoft Forms -alustalla. Toimeksiantajan anonymiteetin suojaamiseksi opinnäytetyössä käytettiin numeroituja yksiköitä nimettyjen yksiköiden sijaan. Ensimmäiseen kyselyyn vastauksia saatiin 14 ja toiseen 10. Luotettavamman tuloksen saamiseksi toinen kysely lähetettiin kaikille yrityksen palvelumyyjille. Laajennettu kysely toteutettiin huhti-toukokuun vaihteessa 2024. Kyselyiden vastauksissa korostuivat verkkotapaamisiin liitetyt ajatukset joustavuudesta, helppoudesta ja ajansäästämisestä. Tutkimuskyselyllä haettiin myös tietoa siitä, mitkä asiat asiakkaita ja palvelumyyjiä askarruttavat verkkotapaamisissa.
Tutkimuksella tuotettiin Pankki X:lle tietoa siitä, kuinka muutoksiin suhtaudutaan ja onko verkkotapaamisille kysyntää, sekä mitä ajatuksia verkkotapaamiset herättävät palvelumyyjissä. Pankki X haluaa kehittää pankkipalveluita eteenpäin ja pysyä mukana kehityksessä. Tärkeää heille oli saada tietoa, jonka perusteella he pystyivät kehittämään omia asiakaspalvelukanaviaan. Tutkimuksista selvisi teoriapohjassakin verkkotapaamisien haasteiksi tuotuja asioita sekä verkkotapaamisien positiivisia puolia. Toimeksiantajalle annettiin tutkimuskyselyn perusteella johtopäätöksissä ehdotuksia siitä, kuinka tulevaisuudessa verkkotapaamisien käyttöönotto voisi tapahtua. Loppupäätelmissä pohdittiin esimerkiksi yhden keskusyksikön hyötyjä ja haittoja verkkotapaamisten tuottajana.
Tietoa kerättiin opinnäytetyössä kolmen tutkimuskyselyn avulla. Ensimmäinen kyselyistä suunnattiin tutkimukseen valitun Yksikkö 1 alueen asiakkaille. Toinen kysely suunnattiin tutkimukseen valitun Yksikkö 1 alueen palvelumyyjille ja kolmas kysely kaikille Suomen palvelumyyjille. Asiakaskysely ja valitun alueen palvelumyyjien kysely toteutettiin maalis-huhtikuun vaihteessa 2024. Kyselyt toteutettiin Microsoft Forms -alustalla. Toimeksiantajan anonymiteetin suojaamiseksi opinnäytetyössä käytettiin numeroituja yksiköitä nimettyjen yksiköiden sijaan. Ensimmäiseen kyselyyn vastauksia saatiin 14 ja toiseen 10. Luotettavamman tuloksen saamiseksi toinen kysely lähetettiin kaikille yrityksen palvelumyyjille. Laajennettu kysely toteutettiin huhti-toukokuun vaihteessa 2024. Kyselyiden vastauksissa korostuivat verkkotapaamisiin liitetyt ajatukset joustavuudesta, helppoudesta ja ajansäästämisestä. Tutkimuskyselyllä haettiin myös tietoa siitä, mitkä asiat asiakkaita ja palvelumyyjiä askarruttavat verkkotapaamisissa.
Tutkimuksella tuotettiin Pankki X:lle tietoa siitä, kuinka muutoksiin suhtaudutaan ja onko verkkotapaamisille kysyntää, sekä mitä ajatuksia verkkotapaamiset herättävät palvelumyyjissä. Pankki X haluaa kehittää pankkipalveluita eteenpäin ja pysyä mukana kehityksessä. Tärkeää heille oli saada tietoa, jonka perusteella he pystyivät kehittämään omia asiakaspalvelukanaviaan. Tutkimuksista selvisi teoriapohjassakin verkkotapaamisien haasteiksi tuotuja asioita sekä verkkotapaamisien positiivisia puolia. Toimeksiantajalle annettiin tutkimuskyselyn perusteella johtopäätöksissä ehdotuksia siitä, kuinka tulevaisuudessa verkkotapaamisien käyttöönotto voisi tapahtua. Loppupäätelmissä pohdittiin esimerkiksi yhden keskusyksikön hyötyjä ja haittoja verkkotapaamisten tuottajana.