Effective Negotiation in Shop Steward Position

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimusongelma oli, että asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialalla ei ollut perusopasta luottamusmiehille, joka auttaisi heitä suoriutumaan tehtävistään paremmin. Alan erityispiirteet korostivat tarpeen kehittää opas, joka tukee luottamusmiehiä haastavien ongelmien ratkaisemisessa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli saavuttaa kaksi päämäärää: kehittää käytännöllinen käsikirja luottamusmiehille ja tarjota teoreettinen katsaus neuvottelumenetelmiin. Teoreettisessa osassa tarkasteltiin neuvottelun kehitystä, keskeisiä taitoja ja strategioita.

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia ja koota tietoa tehokkaista neuvottelutaidoista sekä neuvottelustrategioista ja niiden kehittämisestä. Tavoitteena oli saavuttaa tehokkaampi ja toimivampi ymmärrys neuvotteluista.

Opinnäytetyön tilaajana toimi Palvelualojen ammattiliitto PAM ry, ja sen lähtökohtana oli tarve parantaa luottamusmiesten osaamista ja selkeyttää heidän roolejaan. Aihe valittiin omasta halustani parantaa luottamusmiesten toimintaa asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialalla neuvottelijoina ja luottamusmiehinä.

Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kattaa neuvotteluteorian ja luottamusmiesjärjestelmän Suomessa sekä vertailevan analyysin Ruotsin ammattiliittojärjestelmästä. Tämä viitekehys tarjoaa perustan ymmärtää tehokkaan neuvottelun olennaiset prosessit sekä luottamusmiesten erityiset roolit ja tehtävät.

Työn empiirinen osa toteutettiin tutkimus- ja kehitystehtävänä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusotetta ja konstruktiivista tutkimusstrategiaa. Tämän kehitystehtävän tuloksena luotiin uusi perusopas asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan luottamusmiehille. Opas sisältää ohjeita, lakeja sekä yleisiä sääntöjä ja määräyksiä sekä uusille että kokeneille luottamusmiehille alalla.

The research problem of this thesis was that in the customer service and telemarketing sector, there was no basic guide for shop stewards to help them perform their duties better. The unique features of the industry highlighted the need to develop a guide to support shop stewards in resolving challenging issues. The thesis aimed to achieve two main objectives: developing a basic handbook for shop stewards and providing a theoretical overview of negotiation methods. The theoretical section explored the evolution of negotiation, essential skills, and strategies. The purpose of the study was to investigate and compile information on effective negotiation skills, as well as negotiation strategies and how to develop such skills. The aim was to achieve a more efficient and functional understanding of negotiation. The thesis was commissioned by the Service Union United, PAM ry, driven by the need to improve shop steward expertise and clarify their roles. The topic was chosen out of my own desire to enhance the effectiveness of shop stewards in the customer service and telemarketing sector as negotiators and representatives. The theoretical framework of this thesis encompasses negotiation theory and the shop steward system in Finland, with a comparative analysis of the Swedish trade union system. This framework provides a foundation for understanding the essential components and processes involved in effective negotiation and the specific roles and functions of shop stewards within these systems. The empirical part of the work was carried out as a research and development task. The research method employed was a qualitative research approach with a constructive research strategy. As a result of this development task, a new basic guide for shop stewards in the customer service and telemarketing industry was created. The guide includes instructions, laws, and general rules and regulations for both new and existing shop stewards in the sector.