Digitaalisen itsepalvelukassan implementointi
Wigren, Olli (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018856
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053018856
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui ABC-Ravintolan uuden itsepalvelukassan implementointi. Toimeksiantajana on opinnäytetyön tekijän työnantaja osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslag. Kehittämistehtävänä luotiin ABC-Ravintolaan itsepalvelukassa, jollaista asemilta ei ennen löytynyt. Tarkoitus oli parantaa asiakaskokemusta sekä samalla tehostaa toimintaa, jonka avulla voidaan saavuttaa säästöjä henkilöstökulujen suhteen. ABC- asemilla vieraileva asiakas arvostaa asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan asioinnin nopeutta ja helppoutta. Itsepalvelukassojen avulla pystytään aiempaa paremmin vastaamaan tähän haasteeseen.
Tietoperustana käytettiin niin sähköistä kuin painettuakin materiaalia syventyen palvelumuotoiluun sekä itsepalveluun. Opinnäytetyössä haastateltiin ravintolassa asiakkaiden parissa työskenteleviä työntekijöitä. Heidän kokemuksensa ja näkemyksensä auttavat kehittämään ja toteuttamaan muutos siten, että itsepalvelukassat virtaviivaistavat nykyisiä prosesseja ja parantavat asiakkaiden palvelukokemusta. Haastattelut valittiin menetelmäksi, koska näin työntekijät saattoivat nostaa esille heidän omia ajatuksiaan.
Tutkimusmenetelmät olivat kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia. Tutkimusmenetelmänä on hyödynnetty erilaisia haastatteluja sekä paneelikeskusteluja. Kehittämismallina toimi suurimmaksi osin Design Councilin luoma tuplatimanttimalli, jota noudatettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti.
Tuloksena syntyi ABC-ravintolan itsepalvelukassa, joka eteni opinnäytetyön myötä pilottivaiheeseen, jossa iteraatiota voitiin menestyksekkäästi suorittaa. Tämän opinnäytetyön tuloksia käytetään hyödyksi tulevaisuudessa itsepalvelukassojen kehitystä tutkiessa. Näin ollen voidaan saavuttaa syvempiä tuloksia esim. henkilöstö-, sekä asiakastyytyväisyyden kehityksen suhteen.
Tietoperustana käytettiin niin sähköistä kuin painettuakin materiaalia syventyen palvelumuotoiluun sekä itsepalveluun. Opinnäytetyössä haastateltiin ravintolassa asiakkaiden parissa työskenteleviä työntekijöitä. Heidän kokemuksensa ja näkemyksensä auttavat kehittämään ja toteuttamaan muutos siten, että itsepalvelukassat virtaviivaistavat nykyisiä prosesseja ja parantavat asiakkaiden palvelukokemusta. Haastattelut valittiin menetelmäksi, koska näin työntekijät saattoivat nostaa esille heidän omia ajatuksiaan.
Tutkimusmenetelmät olivat kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia. Tutkimusmenetelmänä on hyödynnetty erilaisia haastatteluja sekä paneelikeskusteluja. Kehittämismallina toimi suurimmaksi osin Design Councilin luoma tuplatimanttimalli, jota noudatettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti.
Tuloksena syntyi ABC-ravintolan itsepalvelukassa, joka eteni opinnäytetyön myötä pilottivaiheeseen, jossa iteraatiota voitiin menestyksekkäästi suorittaa. Tämän opinnäytetyön tuloksia käytetään hyödyksi tulevaisuudessa itsepalvelukassojen kehitystä tutkiessa. Näin ollen voidaan saavuttaa syvempiä tuloksia esim. henkilöstö-, sekä asiakastyytyväisyyden kehityksen suhteen.