Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto yrityksessä X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kuvata uuden CRM-järjestelmän, Microsoft Dynamics 365 Customer Servicen, käyttöönottoa suomalaisessa monialaisessa yrityksessä X. Työn tarkoituksena oli selvittää, miksi uusi järjestelmä hankittiin, mitä sillä pyritään parantamaan, ja miten sen testaus ja pilotointi suoritettiin ennen laajempaa käyttöönottoa. Lisäksi testaukseen osallistuneita työntekijöitä haastateltiin ja haastattelun perusteella luo-tiin ohjeistus tulevalle laajemmalle käyttöönotolle yrityksessä.

Opinnäytetyössä analysoidaan työntekijöiden kokemuksia järjestelmän käyttöönotosta ja arvioita järjestelmän toimivuudesta ja soveltuvuudesta yrityksen tarpeisiin. CRM-järjestelmän avulla pyritään lisäämään asiakassuhteiden arvoa ja parantamaan yrityksen tuottoja, mutta samalla edellytetään organisaation kulttuurin muutosta ja teknologisia päivityksiä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin henkilöhaastatteluja, joilla kerättiin tietoa työntekijöiden kokemuksista ja näkemyksistä liittyen uuden CRM-järjestelmän käyttöönottoon. Haastattelut suoritettiin kahdenkeskisinä keskusteluina, jotka toteutettiin sekä kasvotusten että Teamsin avulla.

Haastatteluista kävi ilmi, että vaikka järjestelmän käyttöönotto koettiin osittain haastavaksi erityisesti koulutuksen ja organisaation sisäisen kommunikaation puutteiden vuoksi, nähtiin uuden järjestelmän potentiaali asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun parantajana. Työntekijät kokivat, että parempi koulutus ja järjestelmätoimittajan aktiivisempi osallistuminen olisivat voineet edistää sujuvampaa siirtymää uuteen järjestelmään.

Järjestelmän käyttöönotto osoitti, että tehokas implementointi vaatii selkeää viestintää ja sitoutumista kaikilta organisaation tasoilta. Tulevaisuudessa on keskityttävä parantamaan koulutusta ja varmistamaan järjestelmätoimittajan tuki, jotta voidaan maksimoida CRM-järjestelmän hyödyt. Projektin hallinnan, suunnittelun ja viestinnän tehostaminen ovat avainasemassa onnistuneessa käyttöönotossa.