Brändikokemus käsikirja asiakaskokemusstrategian jalkauttajana : case: Yritys X

Abstract

Työn tavoitteena on muotoilla toimeksiantajaorganisaation toivottu asiakaskokemus helposti jalkautettavaan muotoon kiinnittäen erityistä huomiota brändi- ja asiakaskokemuksen välisen kuilun kaventamiseen sekä siiloutumisesta johtuvien haasteiden selättämiseen.

Työ on luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö. Se tutkii mistä brändilähtöinen asiakaskokemusstrategia rakentuu ja kuinka se kiteytetään ja viestitään henkilöstölle helposti sisäistettävässä ja jalkautettavassa muodossa. Teoreettinen viitekehys muodostuu Saarijärvi ja Puustisen Strategiana asiakaskokemus -viitekehyksestä, Motta-Filhon Brandslation -prosessista sekä strategiaviestinnän muotoilusta.

Halutun asiakaskokemuksen määrittelemiseksi tutkitaan ihmisten kokemuksia kohdeorganisaation asiakaskokemuksen nyky- ja tahtotilasta, niin johdon, henkilöstön kuin asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen case- eli tapaustutkimus ja se hyödyntää teemahaastattelua ja kyselytutkimusta, tehden siitä monimuotoisen tutkimuksen.

Keskeiset tutkimustulokset liittyvät brändilähtöisen asiakaskokemuksen elementteihin sekä kohdeorganisaation asiakaskokemuksen nykyiseen tasoon. Tutkimustulosten perusteella todettiin asiakkaiden arvostavan laatua sekä joustavaa ja yhteistyöhön tähtäävää palvelua. Lisäksi tutkimuksen perusteella saatiin muodostettua käsitys ihanneasiakkaasta ja apua organisaation asiakkaiden segmentointiin.

Työn pohjalta muotoiltiin toimeksiantajaorganisaation asiakaskokemusstrategia ja tuotettiin sen käyttöön brändin ja asiakaskokemuksen yhteen nivova, visualisointia hyödyntävä brändikokemus käsikirja. Käsikirjan tehtävä on edistää yrityksen organisoitumista asiakkaan ympärille, auttaa jalkauttamaan asiakaskokemusstrategia, sekä kytkeä siihen lisää organisaation tasoja ja lopulta kasvattaa asiakkaan elinkaaren arvoa ja myyntiä.