Increasing customer value during the customer journey in B2B eCommerce
Hiltunen, Moona (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119476
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119476
Tiivistelmä
The thesis focuses on the value perceived by customers during the customer journey in B2B eCommerce. The purpose of the research was to find out how the value experienced by the customers of the case company can be increased during the customer journey through B2B eCommerce and what kind of services and features in the B2B eCommerce platform increase the value experienced by the customer.
The theoretical part of the study deals with customer value, customer experience, customer journey and digital customer value in general and related factors, while keeping in mind the customer segments of the case company.
The empirical part was carried out using qualitative methods and the research data was collected electronically through thematic interviews with customers of the case company who use the company's current customer portal. The data obtained from the interviews was analyzed using a content analysis method based on a data approach. The results of the interviews provided comprehensive information on value-added features and services for customers. The results provided concrete ideas for improvements that could be added to the current customer portal to increase the value experienced by customers. Opinnäytetyö käsittelee asiakkaiden kokemaa arvoa asiakaspolun aikana B2B-verkkokaupassa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten case-yrityksen asiakkaiden kokemaa arvoa voidaan lisätä asiakaspolun aikana B2B-verkkokaupan avulla ja millaiset palvelut ja ominaisuudet B2B-verkkokauppa alustassa lisäävät asiakkaan kokemaa arvoa.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yleisesti asiakasarvoa, -kokemusta, -polkua ja digitaalista asiakasarvoa sekä näihin liittyviä tekijöitä, pitäen samalla mielessä case-yrityksen asiakassegmentit.
Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisia menetelmiä hyödyntäen ja tutkimusaineisto on kerätty sähköisesti teemahaastatteluiden avulla, Haastatteluissa haastateltiin toimeksiantajanyrityksen asiakkaita, jotka käyttävät yrityksen nykyistä asiakasportaalia. Haastatteluista saadut aineistot analysoitiin aineistolähtöisellä sisältöanalyysi menetelmällä. Haastattelutuloksista saatiin kattavasti tietoa asiakkaille arvoa lisäävistä ominaisuuksista ja palveluista. Tulosten avulla syntyi konkreettisia kehitysideoita, joita nykyiseen asiakasportaaliin voidaan lisätä ja kasvattaa asiakkaiden kokemaa arvoa.
The theoretical part of the study deals with customer value, customer experience, customer journey and digital customer value in general and related factors, while keeping in mind the customer segments of the case company.
The empirical part was carried out using qualitative methods and the research data was collected electronically through thematic interviews with customers of the case company who use the company's current customer portal. The data obtained from the interviews was analyzed using a content analysis method based on a data approach. The results of the interviews provided comprehensive information on value-added features and services for customers. The results provided concrete ideas for improvements that could be added to the current customer portal to increase the value experienced by customers.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yleisesti asiakasarvoa, -kokemusta, -polkua ja digitaalista asiakasarvoa sekä näihin liittyviä tekijöitä, pitäen samalla mielessä case-yrityksen asiakassegmentit.
Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisia menetelmiä hyödyntäen ja tutkimusaineisto on kerätty sähköisesti teemahaastatteluiden avulla, Haastatteluissa haastateltiin toimeksiantajanyrityksen asiakkaita, jotka käyttävät yrityksen nykyistä asiakasportaalia. Haastatteluista saadut aineistot analysoitiin aineistolähtöisellä sisältöanalyysi menetelmällä. Haastattelutuloksista saatiin kattavasti tietoa asiakkaille arvoa lisäävistä ominaisuuksista ja palveluista. Tulosten avulla syntyi konkreettisia kehitysideoita, joita nykyiseen asiakasportaaliin voidaan lisätä ja kasvattaa asiakkaiden kokemaa arvoa.