Asiakaskokemuksen kehittäminen asiakaspolkumallilla : case pieni tapahtuma-alan B2B-yritys
Liivamäki-Koivisto, Maarit (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119512
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024053119512
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kasvattaa kohdeorganisaation asiakasymmärrystä, jonka avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta. Hyvä asiakaskokemus on avain yrityksen menestykseen. Positiivinen asiakaskokemus lisää asiakastyytyväisyyttä, mikä puolestaan johtaa asiakasuskollisuuteen ja pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Tyytyväiset asiakkaat ostavat todennäköisemmin uudestaan ja suosittelevat yritystä myös muille. Asiakaskokemuksella on siis suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Asiakaspolkukartoitus on hyvä työkalu asiakaskokemuksen kehittämiseen. Se auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa matkaa kosketuspisteestä toiseen, mikä on olennaista asiakaskokemuksen parantamisessa.
Teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaskokemuksen, sen mittaamisen ja asiakaspolkumallin käsitteisiin. Teoriaosuuden jälkeen tehtiin ensimmäinen versio asiakaspolkumallista, jonka pohjalta laadittiin runko teemahaastatteluille. Asiakasymmärrystä kerrytettiin haastattelemalla kohdeorganisaation asiakkaita. Työn tavoitteena oli tehdä kohdeorganisaation asiakaspolkukartoitus ja päivitetty asiakaspolkumalli tehtiin haastattelututkimuksen tulosten pohjalta.
Työn tuloksena oli kohdeorganisaation tyypillinen asiakaspolkumalli, jota laajennettiin yrityksen toimintoihin. Tutkimuksen raportissa nimettiin haastatteluissa esille nousseet kipupisteet ja kehityskohteet, joihin tehtiin parannusehdotuksia. Asiakaspolun varrelle määriteltiin myös asiakaskokemusmittareita, joilla voidaan jatkossa seurata asiakaskokemuksen kehitystä. The purpose of this study was to increase the target organization’s customer understanding, which can be used to develop the customer experience. A good customer experience is key to a company’s success. A positive customer experience increases customer satisfaction, which in turn leads to customer loyalty and long-term customer relationships. Satisfied customers are more likely to buy again and to recommend the company to others. Therefore, customer experience has a direct impact on the company’s revenue. Customer journey mapping is an excellent tool for developing customer experience. It helps companies to understand their customers’ journeys from one touchpoint to another, which is essential for improving customer experience.
The theoretical part focused into the concepts of customer experience, customer journey and measuring of customer experience. After theoretical part the first version of the customer journey model was created. This formed the basis for framework of the thematic interviews. Customer understanding was gathered by interviewing the target organization’s customers, and an updated customer journey model was created based on the results of the interviews.
The result of the study was a model of a typical customer journey for the target organization. Customer journey was expanded to include the company’s operations. There were identified the pain points and areas for development that emerged during the interviews, and suggestions for improvement were made. Customer experience metrics were also defined along the customer journey, which can be used to monitor the development of the customer experience in the future.
Teoriaosuudessa perehdyttiin asiakaskokemuksen, sen mittaamisen ja asiakaspolkumallin käsitteisiin. Teoriaosuuden jälkeen tehtiin ensimmäinen versio asiakaspolkumallista, jonka pohjalta laadittiin runko teemahaastatteluille. Asiakasymmärrystä kerrytettiin haastattelemalla kohdeorganisaation asiakkaita. Työn tavoitteena oli tehdä kohdeorganisaation asiakaspolkukartoitus ja päivitetty asiakaspolkumalli tehtiin haastattelututkimuksen tulosten pohjalta.
Työn tuloksena oli kohdeorganisaation tyypillinen asiakaspolkumalli, jota laajennettiin yrityksen toimintoihin. Tutkimuksen raportissa nimettiin haastatteluissa esille nousseet kipupisteet ja kehityskohteet, joihin tehtiin parannusehdotuksia. Asiakaspolun varrelle määriteltiin myös asiakaskokemusmittareita, joilla voidaan jatkossa seurata asiakaskokemuksen kehitystä.
The theoretical part focused into the concepts of customer experience, customer journey and measuring of customer experience. After theoretical part the first version of the customer journey model was created. This formed the basis for framework of the thematic interviews. Customer understanding was gathered by interviewing the target organization’s customers, and an updated customer journey model was created based on the results of the interviews.
The result of the study was a model of a typical customer journey for the target organization. Customer journey was expanded to include the company’s operations. There were identified the pain points and areas for development that emerged during the interviews, and suggestions for improvement were made. Customer experience metrics were also defined along the customer journey, which can be used to monitor the development of the customer experience in the future.