Pankkien palveluiden digitalisoituminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on analysoida digitalisaation vaikutusta pankkien toimintaan. Tätä varten syvennyin digitalisaation historiaan sekä siihen, miten pankit ja rahoitussektori ovat soveltaneet digitalisaatiota käytännössä. Opinnäytetyö käsittelee digitalisaation vaikutuksia pankkialalla, korostaen sen muutoksia, haasteita ja uhkia. Digitalisaatio mahdollistaa uudenlaisen yhteiskunnan syntymisen, mutta samalla luo myös haasteita, joihin tarvitaan osaamista ja innovatiivisuutta. Digitalisaation myötä yritykset, erityisesti pankit, keskittyvät entistä enemmän asiakkaiden tarpeisiin tarjoamalla yksilöllisiä palveluita ja luomalla merkittäviä asiakaskokemuksia.

Tutkimusmenetelmänä on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimusmenetelmä. Tutkimuksen teoreettinen osa koostuu yleisesti digitalisaatiosta, sen hyödyistä ja haitoista, pankkipalveluista, tulevaisuuden näkymistä ja pankkitoiminnasta. Tutkimuksen kohteena oleville henkilöille esitettiin strukturoituja kysymyksiä ja väittämiä tietyn aihealueen selvittämiseksi. Kysely suoritettiin Internetin välityksellä anonyymisti. Kyselyn tärkeimmät teemat olivat digitalisaatio, palveluiden sähköistyminen ja palvelujen sujuvuus. Sekundäärisenä tiedonkeruumenetelmänä käytettiin erilaisia verkkosivuja ja dokumentteja.

Tutkimuksen perusteella selvisi, että monia pankkipalveluita on nykyaikaistettu ja siirretty verkkoon, mikä on tuonut helpotuksia sekä asiakkaille että pankin henkilöstölle. Uusia palveluita on otettu käyttöön runsaasti, mikä edellyttänyt pankin asiakkailta sopeutumista ja digitaalisten taitojen kehittämistä. Kyselyn perusteella selvisi myös, että osalle asiakkaista digitalisaatio on tuottanut vaikeuksia ja hankaloittanut heidän pankkipalveluiden käyttöä.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että pankkien digitalisoitumisella on ollut positiivinen vaikutus asiakkaisiin, suurin osa vastaajista koki digitaalisten palveluiden käytön helpoksi ja sujuvaksi ja oli tyytyväinen pankkien palveluiden digitalisoitumiseen. Tutkimuksen perusteella pankit ovat kuitenkin kohdanneet uusia haasteita kuten asiakaspalvelun sähköistyminen ja verkkopankkihuijaukset.