Ostoprosessin ja sen vaiheiden mallinnus päätöksentekoon vaikuttavat tekijät huomioiden

Abstract

Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat toimeksiantajaorganisaatio Skhole Oy:n asiakkaiden ostopäätökseen. Tarkoituksena oli havainnollistaa ostoprosessi ja sen eri vaiheet huomioiden päätöksentekoon vaikuttavat tekijät. Tavoitteena oli myös syventää ymmärrystä asiakkaiden päätöksentekoprosessista ja sen vaikutuksesta myynnin tehostamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin yrityksen tarpeesta selvittääkseen, onko nykyinen tekeminen ostoprosessin eri vaiheissa oikeanlaista päätöksentekoon vaikuttavien tekijöiden näkökulmasta.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään muun muassa ihmisen ajattelua ja päätöksenteon ilmiöitä, ostoprosessia ja sen vaiheita, digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakaskeskeistä myyntiä.

Tiedonkeruumenetelmäksi valitulla määrällisellä kyselyllä pyrittiin selvittämään asiakkaiden päätöksentekoa ostotilanteissa. Tutkimuksen avulla selvitettiin, millä perusteella asiakkaat tekevät päätöksiä ja mitkä tekijät ovat päätöksenteon taustalla. Kysely analysoitiin määrällisesti ja vertailtiin esimerkiksi sitä, että mitkä tärkeimmät tekijät ostopäätöksen taustalla nousivat esille. Aineistolähtöistä sisällönanalyysia hyödynnettiin avointen kenttien vastausten analysoinnissa.

Kehittämistyön tuloksena saatiin havainnollistettua ostoprosessin eri vaiheet näkyviksi. Tulosten perusteella saatiin selville asiakkaiden motiiveja ostoprosessin taustalla. Lisäksi saatiin lisää ymmärrystä asiakkaiden päätöksenteosta ja siihen vaikuttavista tekijöistä.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että positiiviset vaikutustekijät ostopäätökseen voidaan tiivistää hintaan ja laatuun, käytettävyyteen sekä koulutusten sisältöön. Vastaajien korostamat seikat kuten läpinäkyvä hinnoittelu, laadukas tarjonta, suositukset ja maine näyttävät olevan keskeisiä tekijöitä. Negatiiviset ostopäätökseen vaikuttavat tekijät liittyvät hintaan, sisältöön, käytettävyyteen ja asiakaspalveluun. Korkeat tai epäselvät hinnat, vaikeasti käytettävät järjestelmät ja heikosti esitetyt materiaalit herättävät epävarmuutta ja vaikuttavat haitallisesti päätöksentekoon.

Tulosten perusteella laadittiin kehityssuositukset, joiden avulla voidaan tehostaa ostoprosessin vaiheita ja parantaa asiakaskokemusta. Kehitysehdotukset on muotoiltu ostoprosessin eri vaiheisiin, korostaen nykyisten käytäntöjen tarkastelua ja tarvittaessa niiden parantamista. Työ tuo yritykselle lisää ymmärrystä päätöksenteon ilmiöistä ja vaikutuksista ostoprosessin eri vaiheisiin. Tietoja voidaan hyödyntää verkko-oppimisympäristön ja organisaation kehittämisessä.