Alle 50 henkilöä työllistävien yritysten odotukset vakuutusyhtiöille

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää alle 50 henkilöä työllistävien yritysten odotuksia vakuutusyhtiöilleen. Asiakkaan odotuksilla on suora vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen ja yrityksen tuottamaan asiakaskokemukseen. Lisäksi tyytyväinen asiakas on todennäköisimmin pitkäaikainen ja kannattava asiakas. Tutkimuksen tarkoitus on luoda pohjaa vakuutustoimialan asiakaskokemuksen parantamiselle yritysliiketoiminnassa. Tutkimuksen kohteeksi valikoitunut alle 50 henkilöä työllistävien yritysten segmentti sisältää 95 % työllistävistä yrityksistä. Tämän vuoksi kohderyhmä on toimialalle merkittävä kohderyhmä ansainnan ja kannattavuuden näkökulmista.

Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina. Tutkimukseen osallistui yhdeksän yritystä eri toimialoilta. Haastattelumateriaalin tulkinnassa käytettiin laadullista sisällönanalyysiä.

Tutkimuksen teoreettinen perusta on japanilaisen Noriaki Kanon kehittämä malli, jolla havainnollistetaan asiakkaiden odotuksia viiden eri laatuelementin avulla. Nämä elementit ovat pakolliset elementit, lineaariset kilpailukykyelementit, houkuttelevat elementit, yhdentekevät sekä käänteiset elementit.

Tutkimuksen perusteella monikanavainen asiakaspalvelu on vakuutusyhtiön palvelun peruselementti. Asiakaspalvelun sujuvuus ja nopeus ovat asiakastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä. Houkuttelevia elementtejä ovat sujuva korvausprosessi sekä yhteyshenkilön ennakoiva ja ammattimainen toiminta asiakkaan riskienhallinnan kehittämisessä. Tutkimuksessa on merkille pantavaa, että pieni muutos voi muuttaa elementin osuutta asiakkaan näkökulmasta. Esimerkiksi stabiili hinnoittelu on yhdentekevä ominaisuus, mutta nopeat ja huonosti perustellut hinnoittelumuutokset ovat käänteisiä laatuelementtejä. Käänteiset laatuelementit tai ominaisuudet vaikuttavat kielteisesti asiakkaan tyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Tutkimuksen perusteella käänteisiä laatuelementtejä ovat myös toistuvat asiakaspalvelun häiriötilanteet sekä vastuullisuusriskien toteutuminen.

Tutkimuksen perusteella niin sanottu normaali asiakas- ja korvauspalvelu on vahvasti läsnä asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Merkittävä rooli positiivisessa asiakaskokemuksessa on yrityksen omalla yhteyshenkilöllä. Yhteyshenkilö pystyy auttamaan yritystä ja ehdottamaan asiakkaalle tarpeellisia vakuutusratkaisuja ja palveluita. Korvausprosessit ja -kumppanuudet voivat tutkimuksen perusteella vaikuttaa asiakaskokemuksen molemmissa ääripäissä.

Kokonaisvastuu asiakaskokemuksesta on yrityksen johdolla prosessien, resurssien, teknologioiden ja kumppanuuksien hallinnan kautta. Tätä tutkimusta voidaan hyödyntää näiden osa-alueiden kehittämisessä paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.