Asiakastyytyväisyystutkimus : Kokkolan Cafe Eden Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus toteutettiin lounas- ja kahvilapalveluita tarjoavalle yritykselle, Kokkolan Cafe Eden Oy:lle. Työn tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä asiakaskyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin toiminnan eri osa-alueilla. Näitä osa-alueita olivat asiakaspalvelu, tuotteet sekä palveluympäristö. Toimeksiantajan toiveiden mukaisesti selvitettiin myös asiakkaiden mahdollisia toiveita yritystä koskien.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palveluympäristöä, asiakkaita ja asiakaspalvelua sekä tuotteita ja niiden saatavuutta ja hinnoittelua. Lisäksi teoriassa käytiin läpi asiakastyytyväisyyttä ja sen seurantaa ja mittausta. Asiakastyytyväisyyttä pohdittiin myös asiakaskeskeisyyden sekä asiakaskokemuksen kautta.

Tutkimuksen teoriaosuus pohjautui kvantitatiiviseen eli määrälliseen tutkimukseen. Aineistonkeruumenetelmänä oli kyselylomake. Kysely oli sekä sähköisenä kyselynä että paperisena kyselynä. Kysymykset ja vastausvaihtoehdot olivat molemmissa samat. Monivalintakysymysten lisäksi kyselyssä oli yksi avoin kysymys.

Kysely toteutettiin 16.3. –30.3.2024 välisenä aikana ja kyselyyn vastattiin yhteensä 75 kertaa. Tuloksia analysoitiin tilastollisten menetelmien avulla. Tuloksista tehtiin myös erilaisia päätelmiä ja yleistyksiä. Tuloksien mukaan vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä sekä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin että palveluympäristöön. Kehitysideoita tuli kuitenkin lounasta ja yrityksen tiloja koskien.

Tutkimuksen avulla saatiin aikaan erilaisia tuloksia ja kehitysideoita, joita toimeksiantajayritys voi hyödyntää tulevassa toiminnassaan. Yritys voi kehitysideoiden avulla mahdollisesti myös parantaa asiakastyytyväisyyden tasoa tulevaisuudessa.

The topic of this thesis was customer satisfaction research. The research was carried out for a company offering lunch and cafeteria services, Kokkola Cafe Eden Oy. The purpose of the research was to find out the company's customer satisfaction using a customer survey. Customer satisfaction was studied in different operational areas. These areas were customer service, products, and service environment. In accordance with the commissioner’s wishes, the customers' possible wishes regarding the company were also clarified.

The theory part of the research dealt with the service environment, customers, and customer service, as well as products and their availability and pricing. In addition, the theory considered customer satisfaction and its monitoring and measurement. Customer satisfaction was considered also through customer focus and customer experience.

The theoretical part of the study was based on quantitative research. The data collection method was a questionnaire. The survey was both an electronic survey and a paper survey. The questions and answer options were the same in both. In addition to the multiple-choice questions, the survey had one open question.

The survey was carried out between March 16 and March 30, 2024, and the survey was answered a total of 75 times. The results were analyzed using statistical methods. Various conclusions and generalizations were also made from the results. According to the results, the respondents were very satisfied with both the company's products and services and the service environment. The development ideas mainly concerned lunch and the company's premises.

With the help of the research, various results and development ideas were obtained, which the company can use in its future operations. The company can also improve its customer satisfaction with the help of development ideas.