Valmentavan johtamisen vaikutus asiakastyytyväisyyteen Yritys X
Räsänen, Jenni (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060420768
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060420768
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia valmentavan johtamisen vaikutusta asiakaspalvelutiimin asiakastyytyväisyystuloksiin Yrityksessä X. Lisäksi haluttiin selvittää kannattaako tiimin esihenkilön priorisoida aikaansa laatukuunteluihin asiakastyytyväisyyden näkökulmasta.
Tutkimusmenetelmä yhdisteli kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Ai-neistonkeruu toteutettiin strukturoituna haastatteluna, ja tutkimuksessa haastateltiin tiimin esihenkilöä. Tutkimuksen päämittarina toimi CSAT-lukema eli Customer Satisfaction Score, joka mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun tietyllä hetkellä.
Tulosten perusteella havaittiin, että laatukuunteluilla ei ollut positiivista vaikutusta tiimin asiakastyytyväisyystuloksiin. Tutkimuksessa havaittiin ongelma yrityksen järjestelmässä, ja asiakaspalautekyselyjä ei lähde tavoitetason mukaisesti asiakkaille. Tiimin esihenkilö piti kuitenkin valmentavaa johtamista ja laatukuunteluja hyödyllisinä, koska asiakaspalvelijoita saatiin aktivoitua pyytämään asiakkaita vastaamaan asiakaspalautekyselyyn.
Tutkimusmenetelmä yhdisteli kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Ai-neistonkeruu toteutettiin strukturoituna haastatteluna, ja tutkimuksessa haastateltiin tiimin esihenkilöä. Tutkimuksen päämittarina toimi CSAT-lukema eli Customer Satisfaction Score, joka mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun tietyllä hetkellä.
Tulosten perusteella havaittiin, että laatukuunteluilla ei ollut positiivista vaikutusta tiimin asiakastyytyväisyystuloksiin. Tutkimuksessa havaittiin ongelma yrityksen järjestelmässä, ja asiakaspalautekyselyjä ei lähde tavoitetason mukaisesti asiakkaille. Tiimin esihenkilö piti kuitenkin valmentavaa johtamista ja laatukuunteluja hyödyllisinä, koska asiakaspalvelijoita saatiin aktivoitua pyytämään asiakkaita vastaamaan asiakaspalautekyselyyn.