Henkilöstökokemuksen merkitys asiakaskokemuksessa
Verkkoperä, Jasmin (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521189
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521189
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää henkilöstökokemuksen merkitystä asiakaskokemukseen. Tarkoituksena oli ymmärtää henkilöstökokemukseen vaikuttavia tekijöitä, kuten työympäristöä, teknologiaa ja työkulttuuria.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja aineiston keruumenetelmänä hyödynnettiin sähköistä kyselyä. Kyselyn kautta pyrittiin ymmärtämään työyhteisön, ilmapiirin ja esihenkilön vaikutusta henkilöstökokemukseen ja sen vaikutusta asiakaskokemuksien luontiin. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin henkilöstökokemusta, asiakaskokemusta ja asiakaspolkua.
Tutkimustuloksista nousi esille työilmapiirin vaikuttavan suuresti työntekijöiden antamaan palvelun tasoon. Esihenkilön rooli oli osittain merkittävää, kun tutkittiin työntekijöiden motivaatiota luoda hyviä asiakaskokemuksia. Tuloksien perusteella voidaan päätellä työkulttuuriin panostamalla vaikuttaen työntekijöiden mielentilaan, työyhteisöön ja asiakaskokemuksien luonnin tasoon.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja aineiston keruumenetelmänä hyödynnettiin sähköistä kyselyä. Kyselyn kautta pyrittiin ymmärtämään työyhteisön, ilmapiirin ja esihenkilön vaikutusta henkilöstökokemukseen ja sen vaikutusta asiakaskokemuksien luontiin. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin henkilöstökokemusta, asiakaskokemusta ja asiakaspolkua.
Tutkimustuloksista nousi esille työilmapiirin vaikuttavan suuresti työntekijöiden antamaan palvelun tasoon. Esihenkilön rooli oli osittain merkittävää, kun tutkittiin työntekijöiden motivaatiota luoda hyviä asiakaskokemuksia. Tuloksien perusteella voidaan päätellä työkulttuuriin panostamalla vaikuttaen työntekijöiden mielentilaan, työyhteisöön ja asiakaskokemuksien luonnin tasoon.