Tikettijärjestelmän merkitys ongelman ratkaisussa ja asiakaskokemuksen kehittämisessä
Riento, Sara (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521386
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521386
Tiivistelmä
Tämä kehittämistutkimus käsitteli tikettijärjestelmän merkitystä asiakkaan ongelman ratkaisussa ja yrityksen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kehittämistutkimuksen toimeksiantajana toimi ASKO-hanke, jonka päätavoitteena on kehittää pk-yritysten asiakaskokemusosaamista Päijät-Hämeessä sekä parantaa asiakaskokemuksen kehittämisprosesseja. Kehittämistutkimuksen kohdeyrityksenä toimiva Yritys X on yksi ASKO-hankkeessa mukana olijoista. Yrityksessä otettiin vuosi sitten käyttöön sähköinen tikettijärjestelmä tukemaan palvelupyyntöjen hallintaa ja käsittelyä.
Kehittämistutkimuksen teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä sekä niiden kehittämisprosesseissa hyödynnettäviä menetelmiä. Lisäksi tikettijärjestelmän ominaisuuksia ja toimintaperiaatetta avattiin tarkemmin. Teoreettisen viitekehyksen muodostamisessa hyödynnettiin kattavasti ajankohtaisia tutkimusartikkeleita, asiantuntijablogeja sekä alan kirjallisuutta. Kehittämistutkimus toteutettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä sekä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä. Aineistonkeruumenetelminä toimivat haastattelut, toiminnallinen asiakastyöpaja ja Card Sorting -menetelmä.
Keskeisenä tuloksena nousivat esiin selkeät teemat, joita asiakkaat pitävät tärkeänä onnistuneessa palvelukokemuksessa. Kehittämällä palveluprosessiaan nämä teemat huomioiden, yrityksellä on mahdollisuudet entistäkin parempaan asiakaskokemukseen. Tuloksista selvisi myös, että tikettijärjestelmän avulla voidaan selkeästi vaikuttaa näiden teemojen kehittämiseen ja tehokkaaseen ongelman ratkaisuun.
Kehittämistutkimuksen teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä sekä niiden kehittämisprosesseissa hyödynnettäviä menetelmiä. Lisäksi tikettijärjestelmän ominaisuuksia ja toimintaperiaatetta avattiin tarkemmin. Teoreettisen viitekehyksen muodostamisessa hyödynnettiin kattavasti ajankohtaisia tutkimusartikkeleita, asiantuntijablogeja sekä alan kirjallisuutta. Kehittämistutkimus toteutettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä sekä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä. Aineistonkeruumenetelminä toimivat haastattelut, toiminnallinen asiakastyöpaja ja Card Sorting -menetelmä.
Keskeisenä tuloksena nousivat esiin selkeät teemat, joita asiakkaat pitävät tärkeänä onnistuneessa palvelukokemuksessa. Kehittämällä palveluprosessiaan nämä teemat huomioiden, yrityksellä on mahdollisuudet entistäkin parempaan asiakaskokemukseen. Tuloksista selvisi myös, että tikettijärjestelmän avulla voidaan selkeästi vaikuttaa näiden teemojen kehittämiseen ja tehokkaaseen ongelman ratkaisuun.