Kuinka parantaa asiakaspysyvyyttä Saas-liiketoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää syitä mitkä vaikuttavat asiakaspoistumaan ohjelmistoliiketoiminnan (myöhemmin SaaS, Software as a Service) yrityksessä. Asiakaspoistuma tulisi minimoida, koska asiakkuudet vaikuttavat ohjelmistoliiketoiminnassa valtavasti kannattavuuteen, koska nykyasiakkaiden kulut ovat pienet suhteessa uusasiakas hankintaan. Tarkoitus on löytää tietoa yritykselle-X, joka pystyy hyödyntämään uutta tietoa omassa prosessissaan.

Tarkoituksena on tutkia miten johtaminen asiakasyrityksissä ja käyttöönottovaiheen onnistuminen vaikuttavat asiakkuuden kestoon. Nykyasiakaskunnalla lähetettiin asiakaskysely, jossa haettiin erilaisten seikkojen korrelaatiota siihen, tuleeko yritykset pysymään Yritys-X:n asiakkaina yhä tulevaisuudessa vai onko vaarana, että asiakasyritykset irtisanovat sopimuksen ja lopettavat Yritys-X:n ohjelmiston käytön.

Syitä haettiin tekemällä toiminnallinen opinnäytetyö kvantitatiivisen asiakaskyselyn perusteella, johon pyrittiin saamaan mahdollisimman suuri määrä vastauksia. Vastauksia tuli 155, jonka takia tuloksia voidaan pitää reliaabelina. Tavoite oli löytää todellisia syitä ja pystyä jaottelemaan vastaukset erikokoisten yritysten, sekä erikokoisten myyntiorganisaatioiden osalta, jotta voidaan myös havainnoida vaikuttaako yrityskoko myös käyttöönoton onnistumiseen.

Opinnäytetyön asiakaskyselyn perusteella, pystytään selvästi osoittamaan entistä tarkemmin tärkeiksi nimenomaan käyttöönotto, siihen liittyvät koulutukset ja myyntivaiheessa löydetyt asiakkaan haasteet. Samoin myös myynninjohtamisen suhteen asiakasyrityksessä, eli kuinka myynnin johto vaatii uuden työkalun käyttöä vaikuttaa suoraan siihen, kuinka tärkeäksi se koetaan ja kuinka moni alkaa sitä käyttämään.

Kehittämisehdotuksena on parantaa myyntiprosessia ja asiakkuuksien hallintaa. Tätä pystytään selvästi helpottamaan, kun ymmärretään tärkeimmät ja ratkaisevimmat asiat omassa prosessissa.