Asiakaslähtöiset ja sujuvat hoitoprosessit kotiutusprosessia kehittämällä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka tavoitteena oli kehittää kotiutuskoordinaattorin työnkuvaa Helsingin kaupungin Kuntouttavassa arviointiyksikössä. Tarkoituksena oli hoitoprosessin asiakaslähtöisyyden lisääminen ja hoitoketjun sujuvoittaminen kotiutusprosessia kehittämällä.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan itsemääräämisoikeutta käsittelevästä teoriasta. Tämän lisäksi tarkastellaan asiakasryhmien segmentointia, palveluohjausta sekä koordinointia. Asiakkaan toimintakyvyn tukeminen ja sosiaalisen kuntoutuksen viitekehykset sekä moniammatillinen yhteistyö ovat myös osana tietoperustaa. Tietoperustassa tuodaan esiin Kuntouttavan arviointiyksikön ja kotiin vietävien palveluiden näkökulmia jokaisella osa-alueella.

Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullisiin tutkimusmenetelmiin kuuluvia yhteiskehittämisen menetelmiä sekä teemahaastattelua. Tutkimukseen osallistui yhteensä 21 sosiaali- ja terveysalan ammattilaista. Yhteiskehittämisen työpajoja pidettiin kaksi, näihin osallistui yhteensä 12 Kuntouttavan arviointiyksikön työntekijää. Yksilöteema haastatteluja pidettiin 9, osallistujat olivat Kuntouttavan arviointiyksikön sidosryhmien ammattilaisia. Tutkimusmenetelmillä saadut aineistot analysoitiin käyttäen teemoittelua. Teemoittelun avulla aineistosta muodostettiin kolme yläteemaa, jotka olivat: asiakaslähtöisyys hoitoprosessissa, kotiutuskoordinaattori kotiutusprosessin asiantuntijana, sekä yhteisen asiakkaan hoitoketju.

Opinnäytetyön tulosten perusteella voidaan sanoa, kotiutuskoordinaattorilta vaaditaan kaikkien sidosryhmien palvelujärjestelmien ja yhteistyökumppaneiden työnjaollisten sopimusten ja toimintatapojen tuntemusta sekä rajapintatyöskentelyn hallintaa. Tuloksista käy ilmi, että asiakasvirtaseuranta, asiakkaan siirtokuntoisuuden ja turvallisen kotiutuksen varmistaminen sekä huolehtiminen siitä, että asiakas saa palvelut oikea-aikaisesti ja tasa-arvoisesti on kotiutuskoordinaattorin työn erityisosaamista.

Tulosten pohjalta voidaan sanoa, että asiakassegmentointia tulisi käyttää aikaisempaa tehokkaammin asiakkaan hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa, tämä lisäisi asiakaslähtöisyyttä sekä sujuvoittaisi hoitoketjua. Asiakaslähtöisyyden koettiin lisääntyvän hoitoprosessissa, kun asiakas ohjataan suoraan oikeaan hoitopaikkaan. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kotiutuskoordinaattorin työhön kuuluva jatkuva joustavan yhteistyön ja luottamuksen rakentaminen sekä ylläpitäminen laajan yhteistyöverkoston kanssa sujuvoittaa hoitoketjua.

Kuntouttavan arviointiyksikön ja koko Helsingin kaupungin kotiin vietävien palvelujen yhteistyö Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin (HUS) kanssa jäi tämän opinnäytetyön aiheen rajauksen ulkopuolelle. Kuitenkin vaikuttavaa yhteistyötä tehdään päivittäin yli organisaatiorajojen. Olisi tärkeää parantaa ja kehittää tätä yhteistyötä, tämä olisi mahdollista jatkotutkimuksen keinoin.