Digitaalisten palveluiden kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa

Abstract

Kehitystyön tavoitteena oli selvittää, minkälaiset digitaaliset palvelut auttaisivat asiakkaita heidän työssään ja kehittää yhteistyössä asiakkaiden kanssa verkkokauppakonsepti.

Digitaalisten palveluiden kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa -kehitystyö tehtiin toimeksiantona rakennusteollisuusalan yritykselle, osana kohdeyrityksen digitaalisten palveluiden kehittämistä ja asiakaskeskeistä strategiaa. Kehitystyön aihe valikoitui sen ajankohtaisuuden, ja kehityksen kohteena olevan yrityksen tarpeiden pohjalta.

Työn tietoperustassa kehittämistyötä pohjustetaan tuote-, palvelu- ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan avaamisella ja kuvataan siirtymää asiakaskeskeiseen logiikkaan. Tietoperustassa tarkastellaan myös digitaalista muutosta ilmiöinä ja avattiin, digitalisaation viitekehys, ulottuvuudet ja vaiheet. Lisäksi tarkasteltiin rakennustuoteteollisuuden digitaalista muutosta Suomessa.

Kehittämistyötä tehtiin palvelumuotoilun menetelmin. Kehittämistyössä edettiin Ojasalon mallin mukaan, kolme ensimmäistä vaihetta; Kartoita ja ymmärrä, ennakoi ja ideoi, mallinna ja arvioi. Kehitystyössä, Konseptoi ja vaikuta -vaihe on rajattu kehittämistyön ulkopuolelle. Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa kerättiin laadulliseen tutkimukseen perustuen tietoa toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden ja brändin nykytilasta sekä kartoitettiin alustavaa kiinnostusta verkkokauppaan. Aineiston analysoinnissa käytettiin luokittelua sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Ennakoi ja ideoi -vaiheessa hyödynnettiin työpajamenetelmää, johon osallistui yrityksen työntekijöitä eri puolilta organisaatiota. Työpajojen tuotoksena syntyivät asiakaspersoonat ja -polku. Ymmärtämällä asiakkaan tarpeita ja toimintaympäristöä sekä hyödyntämällä tietoperustassa kartoitettua tietoa digitaalisten palveluiden ominaisuuksista, koostettiin puolistrukturoitu teemahaastattelu asiakkaalle. Vaiheessa Mallinna ja arvioi, suoritettiin ja analysoitiin asiakkaiden haastattelut, joissa yhdessä asiakkaiden kanssa suunniteltiin verkkokauppaa ja kartoitettiin digitaalisten palveluiden tarpeita. Aineiston analysoinnissa käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja laadullista luokittelua sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Suunnittelukriteerien ja arvolupauksen avulla tuotettiin selkeä kuvaus verkkokaupan ominaisuuksista asiakaspersoonan näkökulmasta sekä kiteytetty verkkokaupan arvolupaus asiakkaalle.

Vaikkakin kohdeyrityksen toimialalla on siirrytty hitaasti digitaalisiin palveluihin, on alalla tunnistettu selkeitä toimivia käytäntöjä ja sovelluskohteita, jotka voivat mahdollistaa arvon syntymisen asiakkaalle. Digitaalisten palveluiden suunnittelussa tulee huomioida toimialan toimintaympäristön asettamat haasteet. Digitaaliset palvelut auttavat arvon muodostumisessa asiakkaalle. Yhteiskehittämällä palvelumuotoilun keinoin kartoitetut digitaaliset palvelut sekä verkkokaupasta laadittu konsepti, tarjosivat kohdeyritykselle hyödyllistä aineistoa ja tietoa digitaalisten palveluiden jatkokehittämiseksi.

Asiasanat: digitaalisten palveluiden kehittäminen, verkkokauppa, rakennustuoteteollisuus, yhteiskehittäminen, palvelumuotoilu