Helsingin vammaispalvelujen työ- ja päivätoiminnan asiakasraadit asiakasosallisuuden mahdollistajiksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda Helsingin kaupungin vammaispalvelujen kehitysvammaisten työ- ja päivätoiminnan palveluihin asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa yhteiskehittämällä asiakasraatitoiminnan mallinnus, joka vahvistaa asiakasosallisuutta. Mallinnus toimii osana työ- ja päivätoiminnan hankinnan kilpailutuksen valmistelua sekä ostopalveluiden sopimuskauden aikaisena laadunvalvonnan työkaluna ja yhteisen kehittämisen työvälineenä.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakasosallisuudesta, asiakaskansalaisuudesta, yhteiskehittämisestä sekä asiakasraatitoiminnasta. Asiakasosallisuus ja asiakaskansalaisuus ovat sitä osaa osallisuudessa, jossa toimitaan henkilön ja palvelujärjestelmän välisessä suhteessa. Yhteiskehittämällä palveluita asiakkaiden kanssa varmistetaan, että palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita ja luovat täten myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakasraadin tarkoituksena on osallistaa asiakkaita palveluiden kehittämiseen ja se toimii välineenä palveluiden laadun mittaamiseen, kehittämiseen ja johtamiseen sekä asiakastyytyväisyyden lisäämiseen. Asiakasraati-toiminta on yksi tapa vaikuttaa ja kehittää palvelua.

Opinnäytetyö noudatti tutkimuksellisen kehittämistoiminnan periaatteita ja omasi piirteitä toimintatutkimuksesta. Helsingin kaupungin työ- ja päivätoiminnan oman palvelutuotannon ja ostopalveluna tuotettavien palveluiden lähityön työntekijöille suunnattu nykytilaa kartoittava kysely toteutettiin työpajatyöskentelyn taustamateriaaliksi. Työpajatyöskentely valikoitui menetelmäksi ja aineistonkeruutavaksi, sillä se mahdollisti yhdessä työskentelyn, ideoinnin ja kehittämisen sekä dialogin käymisen asiakkaiden ja lähityön työntekijöiden kanssa. Kyselyn ja työpajojen tulokset analysoitiin aineistolähtöisesti teemoittelemalla. Työpajojen suunnittelussa ja toteutuksessa tuli huomioida asiakaskunnan moninaisuus ja heidän erilaiset tuen tarpeensa.

Asiakasraatitoiminnan nykytila kuvautui monitahoisena ja osin raamittomana toimintana. Asiakasraatitoiminnan käsite, sisältö ja käytännön toteutus oli hyvin erilaista eri toimintayksiköissä. Asiakasraatitoiminnalla voidaan aineiston perusteella nähdä olevan asiakasosallisuutta lisäävää vaikutusta. Sillä nähdään myös olevan asiakkaiden voimaantumista ja valtaistumista tukevia elementtejä. Yhteiskehittämisen perusteella lopputuotoksena syntyneessä asiakasraatitoiminnan mallinnuksessa esitetään, että toimintayksikössä tulee suunnitella asiakkaiden kanssa konkreettisia vaikuttamisen tapoja, joista asiakasraati toimii yhtenä keinona. Lisäksi tulee huomioida, millaisia asioita ryhmissä käsitellään, ja että käsiteltäviä aiheita tulee ottaa mukaan yhteiseen kehittämiseen laajasti. Asiakkaiden osallisuutta tulee tukea palautteen annon ja mielipiteen kysymisen lisäksi myös laajemmin koskemaan palvelujen suunnittelua, kehittämistä ja arviointia.

Asiakasraadin toimintamallia on tarpeen vielä yhteisesti kirkastaa. Asiakasosallisuuden vahvaan rakentumiseen tarvitaan organisaation sitoutuneisuutta, kumppanuusajattelua sekä asiakkaiden tuen tarpeiden ja toimijuuden huomioimista.