Lähtökohtana asiakas - asiakaskokemuksen kehittäminen SaaS-yrityksessä
Vatilo, Laura (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061423430
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061423430
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa syvällistä ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta SaaS-yrityksessä. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa konkreettisia, asiakaskeskeisiä ehdotuksia SaaS-yrityksen chatbot-asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kehittämistyön toimeksiantajayrityksenä toimi IT-alan yritys, joka tuottaa pilvipalveluina ratkaisuja yritysten ja organisaatioiden asiakaspalvelun tueksi. Tässä työssä keskityttiin yrityksen chatbot-sovellusta käyttävien asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin palvelujen tuottamisen kehitystä kohti asiakaskeskeistä ajattelua esittelemällä eri palvelulogiikoita. Tietoperustassa pohdittiin myös arvon muodostumista yritystoiminnassa sekä kuinka arvon muodostuminen kytkeytyy asiakaskeskeiseen logiikkaan. Lisäksi tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja sen muodostumisen erityispiirteitä B2B ympäristössä. Lopuksi tietoperustassa käsiteltiin asiakasymmärrystä asiakaslähtöisen yrityksen kehittämisen perustana.
Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Lähestymistavaksi valikoitui palvelumuotoilu. Opinnäytetyöprosessi noudatti British Design Councilin tuplatimanttimallia, joka tarjosi prosessin ja työkalut kehittämistyöhön. Asiakasymmärrystä luotiin haastatteluiden avulla ja aineisto analysointiin sisällönanalyysiä soveltaen. Kehittämisideoita tuotettiin yhteiskehittämisen työpajassa.
Opinnäytetyössä ilmeni, että asiakaskokemus B2B ympäristössä muodostuu monesta eri osatekijästä. Työn tuloksena tuotettiin ensin asiakaskokemuksen kompassi, jota voi hyödyntää IT-yritysten B2B-asiakaskokemuksen tuottamisen työkaluna. Lisäksi SaaS-yrityksissä asiakkaan perehdytys on ratkaisevassa osassa asiakassuhteen ja asiakaskokemuksen muodostumisessa, joten työn tuloksena tuotettiin chatbot-asiakkaiden perehdytyssuunnitelma. Perehdytyssuunnitelma on hyödynnettävissä työn kumppaniyrityksen chatbot asiakkaiden lisäksi myös yrityksen muiden asiakkaiden ja saman toimialan B2B SaaS-yritysten asiakasperehdytyksen pohjana.
Asiasanat: asiakaskokemus, arvon muodostuminen, palvelumuotoilu, SaaS
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin palvelujen tuottamisen kehitystä kohti asiakaskeskeistä ajattelua esittelemällä eri palvelulogiikoita. Tietoperustassa pohdittiin myös arvon muodostumista yritystoiminnassa sekä kuinka arvon muodostuminen kytkeytyy asiakaskeskeiseen logiikkaan. Lisäksi tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja sen muodostumisen erityispiirteitä B2B ympäristössä. Lopuksi tietoperustassa käsiteltiin asiakasymmärrystä asiakaslähtöisen yrityksen kehittämisen perustana.
Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Lähestymistavaksi valikoitui palvelumuotoilu. Opinnäytetyöprosessi noudatti British Design Councilin tuplatimanttimallia, joka tarjosi prosessin ja työkalut kehittämistyöhön. Asiakasymmärrystä luotiin haastatteluiden avulla ja aineisto analysointiin sisällönanalyysiä soveltaen. Kehittämisideoita tuotettiin yhteiskehittämisen työpajassa.
Opinnäytetyössä ilmeni, että asiakaskokemus B2B ympäristössä muodostuu monesta eri osatekijästä. Työn tuloksena tuotettiin ensin asiakaskokemuksen kompassi, jota voi hyödyntää IT-yritysten B2B-asiakaskokemuksen tuottamisen työkaluna. Lisäksi SaaS-yrityksissä asiakkaan perehdytys on ratkaisevassa osassa asiakassuhteen ja asiakaskokemuksen muodostumisessa, joten työn tuloksena tuotettiin chatbot-asiakkaiden perehdytyssuunnitelma. Perehdytyssuunnitelma on hyödynnettävissä työn kumppaniyrityksen chatbot asiakkaiden lisäksi myös yrityksen muiden asiakkaiden ja saman toimialan B2B SaaS-yritysten asiakasperehdytyksen pohjana.
Asiasanat: asiakaskokemus, arvon muodostuminen, palvelumuotoilu, SaaS