Asiakaspalvelun nykytila-analyysi
Nikander, Kaarin (2015)
Nikander, Kaarin
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501151346
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501151346
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Atea Finland Oy:lle toteutettu asiakaspalvelututkimus ja asiakaspalvelun analyysi. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville, miten asiakkaat ja henkilökunta kokevat Atean asiakaspalvelun tällä hetkellä ja mihin suuntaan sitä pitäisi mahdollisesti kehittää. Tutkimuksen avulla myös pyrittiin tuntemaan asiakkaat ja heidän odotuksensa paremmin. Menestyäkseen yrityksen onkin tunnettava asiakas ja tämän ostopäätökset ja motiivit. Asiakkaan ongelmat ja haasteet on hyvä nähdä etukäteen, jotta osataan vastata asiakkaan tarpeisiin.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla Atean asiakasyrityksiä. Lisäksi Atean henkilökunnalle lähetettiin lomakekysely, joka liittyi olennaisesti asiakaspalvelun toimintaan. Asiakashaastatteluiden tuloksissa parhaimman arvion sai Atean palvelun miellyttävyys ja lähestyttävyys. Asiakkaat myös suosittelisivat hyvin todennäköisesti Ateaa muille yrityksille, mikä osoittaa asiakkaiden tyytyväisyyden ja uskollisuuden yritystä kohtaan. Henkilökunnan tuloksissa asiakaspalvelijat kokivat oman osaamisensa olevan erittäin hyvä. Yhteistyö omien tiimiläisten kesken erityisesti Riian asiakaspalvelussa sai parhaimman arvion.
Pääasiallisia kehityskohteita olivat asiakkaiden mielestä tilauksiin ja toimituksiin liittyvä informaation määrä sekä toimituksen ja laskutuksen sujuvuus. Henkilökunnan mielestä asiakaspalvelijoiden työn määrän tasapuolisuudessa ja selkeydessä voisi olla parantamisen varaa. Asiakkaat kokivat saavansa parempaa palvelua Atealta kuin henkilökunta koki saavansa asiakaspalvelijoilta, joten sisäisissä toiminnoissa on jonkin verran myös kehitettävää. Atea jatkaa tutkimustulosten perusteella kehittämistoimenpiteiden konkreettista jalkauttamista yrityksen strategiaan ja prosesseihin.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla Atean asiakasyrityksiä. Lisäksi Atean henkilökunnalle lähetettiin lomakekysely, joka liittyi olennaisesti asiakaspalvelun toimintaan. Asiakashaastatteluiden tuloksissa parhaimman arvion sai Atean palvelun miellyttävyys ja lähestyttävyys. Asiakkaat myös suosittelisivat hyvin todennäköisesti Ateaa muille yrityksille, mikä osoittaa asiakkaiden tyytyväisyyden ja uskollisuuden yritystä kohtaan. Henkilökunnan tuloksissa asiakaspalvelijat kokivat oman osaamisensa olevan erittäin hyvä. Yhteistyö omien tiimiläisten kesken erityisesti Riian asiakaspalvelussa sai parhaimman arvion.
Pääasiallisia kehityskohteita olivat asiakkaiden mielestä tilauksiin ja toimituksiin liittyvä informaation määrä sekä toimituksen ja laskutuksen sujuvuus. Henkilökunnan mielestä asiakaspalvelijoiden työn määrän tasapuolisuudessa ja selkeydessä voisi olla parantamisen varaa. Asiakkaat kokivat saavansa parempaa palvelua Atealta kuin henkilökunta koki saavansa asiakaspalvelijoilta, joten sisäisissä toiminnoissa on jonkin verran myös kehitettävää. Atea jatkaa tutkimustulosten perusteella kehittämistoimenpiteiden konkreettista jalkauttamista yrityksen strategiaan ja prosesseihin.