Kotoutuja-asiakkaan osallisuuden toteutuminen TE-toimistoissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia kotoutuja-asiakkaan osallisuuden toteutumista työ- ja elinkeinotoimistoissa (TE-toimistoissa). Opinnäytetyön kontekstissa kotoutuja-asiakkaalla tarkoitetaan TE-toimistoon työttömäksi työnhakijaksi ilmoittautunutta maahanmuuttaja asiakasta, kenellä on mahdollisuus kotoutumislain mukaiseen kotoutumissuunnitelmaan. Opinnäytetyössä selvitettiin TE-toimistoissa kotoutuja-asiakkaiden kanssa työskentelevien työntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia kotoutuja-asiakkaiden osallisuuden edistämisen mahdollisuuksista ja haasteista sekä osallisuuden toteutumiseen vaikuttavista ilmiöistä ja rakenteista TE-palveluissa. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esiin jo olemassa olevia osallisuuden ja kotoutumisen edistämisen hyviä käytäntöjä sekä toimintatapoja. Keskeinen tavoite oli myös tarkastella Pohjoismaisen työvoimapalvelumallin mahdollisia vaikutuksia ja merkityksiä kotoutuja-asiakkaan osallisuuden edistämisen näkökulmasta. Opinnäytetyön työelämäyhteistyökumppanina toimi Uudenmaan TE-toimisto, mutta haastateltavat työntekijät olivat eri TE-toimistoista ympäri Suomen.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui osallisuuden, asiakasosallisuuden, kotoutumisen ja kotoutumisen edistämisen monialaisen yhteistyön käsitteistä. Osallisuuden teorian lisäksi opinnäytetyö keskittyy vahvasti myös kotoutumisen näkökulmiin. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Aineisto kerättiin TE-toimiston työntekijöille suunnatuilla teemahaastatteluilla. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina. Haasteltavia oli yhteensä seitsemän työntekijää. Aineistoanalyysi tehtiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.

Tutkimustulosten mukaan kotoutuja-asiakkaan osallisuutta on mahdollista edistää erilaisilla asiakaslähtöisillä menetelmillä ja monitoimijuudella. Asiakaskohtaamisilla toteutettu arvostava kohtaaminen, asiakkaan kuuleminen ja hänen toiveidensa huomioiminen asiakasprosessin suunnittelussa ovat merkittäviä tekijöitä osallisuuden edistämiseksi. Työntekijäosaamisella ja palvelujärjestelmän toimivuudella sekä sen rakenteilla on myös vaikutuksia kotoutuja-asiakkaan osallisuuden toteutumisessa ja näyttäytymisessä. Tulokset osoittavat tarpeen asiakaslähtöiselle kehittämiselle, missä kotoutuja-asiakkaat pääsevät mukaan työn kehittämiseen ja arviointiin. Asiakkaita osallistamalla saadaan heidän äänensä enemmän kuuluviin palveluita tuotettaessa. TE-palvelut 2024-uudistuksen lähestyessä tällaiselle yhteiskehittämiselle olisi vielä mahdollisuuksien paikkoja