Kelan rikosseuraamusasiakkaiden erityispiirteet ja palvelutarpeet

Abstract

Kelan yksittäiset rikosseuraamusasiakkaiden asiantuntijat ovat tähän asti toimineet erillään ja olosuhteet ovat olleet haasteelliset rikosseuraamusasiakkaiden monimutkaisten asioiden sujuvaan hoitamiseen. Nyt Kelassa ollaan organisoimassa valtakunnallista rikosseuraamusasiakkaiden asiointiin keskittyvää toimintamallia ja tämän opinnäytetyön tavoitteena on kerätä tietoa siitä, millaista asiakasymmärrystä ja havaintoja osaamistarpeista on kertynyt niille Kelan asiantuntijoille, jotka ovat rikosseuraamusasiakkaiden palveluita jo toteuttaneet. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on varmistaa, että kerättyä tietoa voidaan hyödyntää jatkossa asiakasryhmän uuden toimintamallin alkaessa ja sitä kehitettäessä sekä uusia toimihenkilöitä perehdytettäessä.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin sekä tietoon rikosseuraamusasiakkaiden erityisyydestä että asioihin, jotka ovat tärkeitä huomioida asiakaslähtöisessä palvelussa. Teoreettinen viitekehys muodostui rikosseuraamusasiakkaiden erityispiirteistä, heidän osallisuutensa haasteista, asiakasymmärryksestä sekä asiakkaiden kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen sisältyvistä teemoista.

Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka tutkimusmenetelmänä on käytetty fokusryhmähaastattelua (n=21). Aineisto koostui kolmesta Kelan rikosseuraamusasiakkaiden asiantuntijoille toteutetusta ryhmähaastattelusta. Aineistoanalyysi on tehty aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.

Tutkimustulosten mukaan rikosseuraamusasiakkaiden tilanteet ovat hyvin yksilöllisiä, minkä vuoksi Kelan asiantuntijan osaamistarpeet ovat laaja-alaisia ja sisäiselle yhteistyölle on suuri tarve. Asiakkaan etuustilanteen ennakointi koettiin haasteelliseksi ja huoli asiakkaan etuusasioiden jatkumosta siviiliin siirtyessä oli ilmeinen. Toivottiin valtakunnallisia materiaaleja, jotka helpottavat sisäistä yhteistyötä sekä yhteistyötä yhteistyökumppani Rikosseuraamuslaitoksen kanssa. Kelan sisälle toivottiin yhteneväisiä käytäntöjä työn helpottamiseksi ja osaamisen varmistamiseksi sekä etuusprosessien kehittämistä asiakaslähtöisemmiksi.

Kehittämisehdotuksina esitettiin konkreettisten materiaalien kokoamista valtakunnalliseen käyttöön tiedoista, mitkä vaikuttavat sekä rikosseuraamusasiakkaiden etuusneuvontaan että etuushakemusten käsittelyyn. Lisäksi olisi tarpeen miettiä koulutus- tai infomateriaaleja tarpeellisiksi nähtävistä aiheista yhteistyökumppanilta toiselle. Mitä parempi tieto yhteistyökumppaneilla on toistensa työkentistä, sitä helpommaksi yhteistyön tekemisen muodostuu. Kehittämisehdotuksena esitettiin myös jonkinlaisen etuustilanteiden seurannan mahdollisuus vapautumisen kriittisimmän vaiheen yli, jotta varmistetaan asiakkaan etuuksien jatkuminen ja näin tukea omalta osaltamme asiakkaan rikollisuudesta irrottautumisen mahdollisuutta.