Kuntosaliasiakkaiden kokemuksia asiakasturvallisuudesta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuntosaliasiakkaiden asiakasturvallisuuden tuntemuksia ja niihin vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tutkitaan, kokevatko eri asiakassegmentit nämä tekijät eri tavoin eli opinnäytetyön tavoitteena kuntosalin omistaja voi parantaa asiakasturvallisuutta ja hyödyntää saatuja tietoja markkinoinnissa.

Kehittämistehtävä kohdistuu kuntosalialaan, jossa on viime vuosina tapahtunut merkittävää kasvua ja muutoksia toimintatavoissa. Monet kuntosalit ovat vähentäneet asiakaspalvelun aukioloaikoja ja lisänneet kokonaisaukioloaikoja, mikä on muuttanut salit lähes kokonaan itsepalvelukonsepteiksi. Tämän vuoksi haluttiin selvittää, millaisia turvallisuuden tuntemuksia tämä toimintaympäristö aiheuttaa asiakkaille. Vertailukohtia ei ole olemassa, mutta tämä kehittämistyö luo pohjan tuleville tutkimuksille, jolloin muutoksia voidaan verrata tämän työn tuloksiin.

Opinnäytetyön tekijällä on vahva osaaminen kuntosaliympäristöstä lähes 40 vuoden treenitaustan ansiosta, ja hän on toiminut kehittämistyön kohteena olevan kuntosalin omistajana sen perustamisesta lähtien elokuussa 2003.

Kehittämistyössä käytettiin sekä määrällisiä että laadullisia menetelmiä. Tieto kerättiin strukturoidun kyselylomake avulla, joka sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Saatu tieto analysoitiin Google Forms -alustan avulla ja teemoittelua hyödyntäen.

Kyselyn taustakysymysten avulla havaittiin, että tietyillä segmenteillä oli pieniä eroja vastauksissa, mutta nämä eivät olleet merkittäviä. Pääsääntöisesti vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä kuntosalin palveluihin, asiakaslähtöisyyteen sekä tasapuoliseen ja oikeudenmukaiseen palveluun. Kehitysehdotuksia on niukasti, sillä tärkeintä ja haastavinta on ylläpitää saavutettua asiakaspalvelutasoa. Vaikka tekninen kehitys on mahdollistanut joidenkin asiakaspalvelurutiinien siirtämisen verkkoon, asiakkaan kohtaaminen ja heidän ajatustensa kuunteleminen kasvotusten on monille asiakkaille tärkeää. Monet asiakkaat myös kokevat parempaa turvallisuuden tunnetta, kun paikalla on kuntosalin henkilökuntaa.

Asiasanat: asiakaskokemus, asiakaspalvelu, asiakasturvallisuus, itsepalvelukonseptit, kuntosalit