Kunderna i Fokus - kulturens inverkan på kundnärhet, kundtillfredsställelse och företags representanter

Abstract

Oy KWH Plast Ab, affärsenheten PAC i Jakobstad fungerade som uppdragsgivare för vårt arbete och vår undersökning. Oy KWH Plast Ab består av tre affärsenheter: Stationery, PAC och Label. Affärsenheten PAC tillverkar förpackningsfilmer för livsmedelsindustrin och formsprutade förpackningar.

I den empiriska delen av examensarbetet behandlade vi kundnärhet, kundtillfredsställelse, företagets globala representanter och interkulturell kommunikation. I kapitlet företagets globala representanter och interkulturell kommunikation avhandlade vi vad interkulturell kommunikation innebär, olika kulturer och kulturskillnader samt hur dessa påverkar företagets globala representanter. Kundnärhet behandlar segmentering, kundrelationer och kundlönsamhet. Kundtillfredsställelse bearbetar kvalitet, pris, lojalitet, reklamationer, nöjda och missnöjda kunder samt kundservice och kundvärdskap.

I den praktiska delen av examensarbetet gjorde vi en kundtillfredsställelseundersökning bland affärsenheten PAC:s kunder. Undersökningen gjordes som en webbenkät och sändes till följande länder: Finland, Sverige, Danmark, Norge, Tyskland, Schweiz, Österrike, Frankrike, England, Irland, Spanien, Italien och Benelux.

Genom vår undersökning fick vi kännedom om att affärsenheten PAC:s kunder anser att företaget har högt prissatta produkter, men en god produktkvalitet och produktutveckling samt ett gott produktutbud. Överlag ansåg kunderna att enheten som helhet är till belåtenhet, särskilt uppskattades kundservicen.

KWH Plast Ltd, business unit PAC in Pietarsaari was our assigner for our thesis and examination. KWH Plast Ltd consists of three business units: Stationery, PAC and Label. Business unit PAC manufactures packaging films and injection moulded packaging.

In the empirical part we have discussed customer nearness, customer satisfaction, the company’s global representatives and intercultural communication. In the chapter the company’s global representatives and intercultural communication we have considered what intercultural communication means, different cultures and culturaldifferences and how these affect the company’s global representatives. Customer nearness deals with issues such as segmentation, customer relationship and customer profitability. Customer satisfaction discusses quality, price, loyalty, reclamations, satisfied and dissatisfied customer and customer service.

In the practical part we have done a customer satisfaction survey among business unit PAC’s customers. The survey was implemented as a websurvey and sent to the following countries: Finland, Sweden, Denmark, Norway, Germany, Switzerland, Austria, France, England, Ireland, Spain, Italy and Benelux.

Throughout our survey we became aware about business unit PAC’s customers opinion about the company’s highly priced products, but a good product quality, product development and product range. For the most part the customers thought that the unit as a whole was satisfying, especially customer service was appreciated.