Kunnonpaikan hyvinvointimatkailupalveluiden kehittäminen

Abstract

Asiakaslähtöisessä ajattelumallissa otetaan selvää kaupanteon toisesta osapuolesta sen tarpeista ja toiveista. Matkailussa asiakkaan tarpeet muodostuvat niistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaan matkustuspäätöksiin. Tarpeet muodostuvat myös niistä toiveista ja odotuksista, joita hän asettaa matkalleen sekä sen aikana käyttämilleen palveluille ja tuotteille. Menestymisen ajatellaan syntyvän siitä miten hyvin yritys pystyy sopeutumaan kysynnän tarpeisiin.

Asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen kilpailukykyisellä tavalla edellyttää asiakkaiden tarpeiden, motiivien sekä kuluttajakäyttäytymisen tuntemusta. Lähtökohtana on se mitä asiakas haluaa tai saattaisi haluta ostaa. Koko organisaation on myös otettava vastuu asiakkaiden tarpeista ja sopeutettava palvelutarjonta sekä toimintatavat niiden mukaisesti.

Opinnäytetyöni aihe oli kylpylähotelli Kunnonpaikan hyvinvointimatkailupalveluiden kehittäminen. Työn teoriaosassa käsiteltiin hyvinvointimatkailua, matkailutuotetta palveluna, kuluttajakäyttäytymistä, segmentointia sekä asiakaslähtöistä tuotekehitysprosessia. Empiirinen osa muodostui Kunnonpaikan asiakkaille suunnatusta Survey-kyselystä, jonka tavoitteena oli selvittää mistä hyvinvointimatkailupalvelun elementeistä asiakkaat olivat kiinnostuneita. Asiakaskyselyn tarkoitus oli toimia tuotekehityksen pohjana.

Tutkimus osoitti, että selkeää hajontaa asiakkaiden mielenkiinnon kohteissa ei ollut. Mutta huomionarvoista oli se, että suurin osa vastanneista asiakkaista oli seniori-ikäisiä.

A customer oriented business concept will clarify all needs and wishes of the target group clients. In tourism business the customer needs are based on the facts which influence into the travel decisions of client. The needs of a customer are modified by those wishes and expectations which client set up for available services and products used during a trip. Success of business is based on how well a company is able to fit itself into the customer needs requested.

A satisfaction of the customer needs by competitive manner demands the knowledge of customer needs and motives as well the consumer habits. The point is what a customer does want or might want to buy. The whole organization shall take a responsibility of the customer needs and fit a service portfolio and processes accordingly.

The purpose of this thesis was a development of wellbeing tourism services in Kunnonpaikka. In the theory phase of my study there are issues like wellbeing tourism, tourism as a service product, customer behavior and segmentation as well customer oriented research and development process. An empirical part of my study was built by a customer survey focused to the clients of Kunnonpaikka which has a goal to describe what kind of elements of wellbeing tourism services customers are interested in. The customer survey was purposed to be a development platform for services.

The result of the survey showed clearly a distribution of the customer interest focus was narrow and it was remarkable that the largest portion of customers answered were at senior age.