Kohti ihmiskeskeistä suunnittelua : ohjelmistoyrityksen verkkokauppojen suunnitteluprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli syventää ymmärrystä siitä, miten loppukäyttäjät ja heidän arvon muodostumisensa voidaan huomioida verkkokaupan suunnitteluprosessissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää käyttäjäkeskeinen verkkokaupan suunnitteluprosessi ja tuoda siihen menetelmiä, joiden avulla käyttäjäkeskeisyyttä voidaan vahvistaa. Tutkimuksellisen kehittämistyön toimeksiantajana oli suomalainen ohjelmistoalan yritys.

Työn tietoperustassa tarkastellaan arvonluontia palvelun asiakkaan näkökulmasta, ihmiskeskeisen suunnittelun periaatteita sekä digitaalisten palveluiden käytettävyyttä ja käytettävyystestausta. Tietoperustassa käsitellään myös muotoiluajattelua, joka tuo muotoilusta lähtöisin olevat ajatusmallit organisaatioiden kehittämiseen.

Kehittämistyössä tutkittiin toimeksiantajan nykyistä verkkokauppojen suunnitteluprosessia ja kehitettiin sitä palvelumuotoilun menetelmin. Kehittämisen prosessimallina käytettiin British Design Councilin Tuplatimantti-mallia. Työ aloitettiin havainnoimalla kahta toimeksiantajan asiakasyritykselleen järjestämää suunnittelutyöpajaa ja tekemällä taustatutkimusta toimeksiantajan verkkosivuilta. Lisätietoja suunnitteluprosessin vaiheista, etenemisestä ja työtehtävistä hankittiin haastatteluilla. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä, jonka tulosten perusteella muodostettiin verkkokauppojen nykyisen suunnitteluprosessin kuvaus. Lisäksi toimeksiantajan työntekijöille järjestettiin työpaja, jossa arvioitiin työkaluja, joiden avulla verkkokaupan loppukäyttäjät voidaan tuoda suunnitteluprosessin keskiöön.

Aineiston perusteella toimeksiantajan suunnitteluprosessista löytyi muotoiluajattelun mukaisia piirteitä ja suunnittelussa huomioitiin erityisesti verkkokaupan ostopolku sekä tekninen toiminnallisuus. Suunnittelu perustui suunnittelutiimin ammattitaitoon, kokemukseen ja alan parhaisiin käytänteisiin. Palvelun loppukäyttäjiä ei osallistettu suunnitteluun eikä palvelulle tehty käyttäjätestausta. Kehittämistehtävän tuloksena nykyiseen suunnitteluprosessiin lisättiin neljä työkalua (persoonat, palvelupolku, työpajat ja käyttäjätestaus), joiden avulla suunnitteluprosessin ihmiskeskeisyyttä voidaan tukea.

Kehittämistyön tuloksena syntynyt suunnitteluprosessin kuvaus on selkeä ja siihen kuuluvien neljän monikäyttöisen työkalun käyttö vahvistaa prosessin käyttäjäkeskeisyyttä. Tuloksia voidaan hyödyntää myös toimeksiantajan verkkosivujen ja toiminnanohjausjärjestelmien suunnitteluprosessien kehittämisessä. Suunnitteluprosessin integroimiseen toimeksiantajan suunnitteluprosessiin annetaan opinnäytetyössä vinkkejä, mutta prosessin käyttöönotto on rajattu opinnäytetyön ulkopuolelle.

The purpose of this thesis was to deepen the understanding of how to take end users and their value creation into account in the design process of online stores. The aim of the thesis was to develop a human-centred design process of online stores and to introduce methods to strengthen user-centredness. The client for the development research was a Finnish software company.

The knowledge basis of the thesis includes value creation from the customer's perspective, the principles of human-centred design, usability of digital services and usability testing. The knowledge basis also focuses on design thinking, which brings design-based thought patterns to organisational development.

The client's current e-commerce design process was first examined and then developed using service design methods. The process model for the development was the British Design Council's Double Diamond model. The process started by observing two design workshops organised by the client for their client company and by conducting background research on the client's website. Further information about the stages, progress and tasks of the design process was obtained through interviews. The collected material was analysed using data-driven content analysis to produce a description of the current design process for online stores. In addition, a workshop was organized for the employees of the client to evaluate tools that can be used to bring the end users of e-commerce into the centre of the design process.

Based on the research data, the client's design process already had features in line with design thinking. The focus of the process was on the technical functionality of the online store and the customer purchase journey. The design was based on professional competence of the design team and best practices of the industry. The end users of the service were not involved in the design process and no user testing was carried out. As a result of the development research, four tools (personas, journey map, workshops and user testing) were added to the current design process to support the human-centredness of the process.

The description of the design process created as a result of the development work is clear and the use of the four multi-purpose tools included in it strengthens the human-centredness of the process. The results can also be used in developing the client’s design processes of websites and ERP systems. Tips for integrating the design process into the client's design practices are given in the thesis, but the implementation of the process is limited outside the thesis.