Toimeksiantoprosessi ja sen johtaminen

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten nykyinen palvelutarjonta vastaa asiakkaan tarpeita. Tutkimuksella selvitetään, minkälaisia hyötyjä kehittämisellä voidaan saavuttaa ja millaisia ongelmia joudutaan mahdollisesti ratkomaan. Tutkimus tarjoaa tilaisuuden vaikuttaa toimeksiantoprosessin kehittämiseen yhteistyössä palveluntarjoajayrityksen kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena on auttaa toimeksiantajayritystä kehittämään liiketoimintaansa ja parantamaan toimeksiantojen toteutusta sekä toimeksiantoprosessin läpivientiä. Palautteen perusteella pyritään luomaan vakioitu toimintamalli. Samalla selkeytetään suunnittelijan roolia ja tehtäviä toimitusprosessissa. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on asiakaskokemuksen kehittäminen ja toimeksiantojen laadun parantaminen. Lähinnä viitekehystä olevat aihealueet koskevat asiantuntijaorganisaatiota ja siihen liittyviä palveluita. Teoriaosuudessa käsitellään asiakassuhteita, arvolupausta ja palveluiden kehittämistä, uusien palveluiden luontia sekä osaamiseen liittyviä asioita. Teoreettisella ja toiminnallisella tasolla opinnäytetyö rajautuu toiminnan kehityskohteiden kartoittamiseen kyselytutkimuksen avulla sekä kehityssuunnitelman tekemiseen. Kehityssuunnitelmassa esille tulevat asiat pyritään viemään mahdollisimman paljon käytännön tekemiseen. Tutkimuksessa tehdään vakioitu asiakastyytyväisyyskysely asiakasyrityksen työntekijöille. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tapaustutkimuksena, johon sisältyy myös laadullisen tutkimuksen elementtejä. Kysymyslomakkeen kysymykset koostuivat monivalintakysymyksistä, jotka analysoidaan määrällisen tutkimuksen menetelmin sekä avoimista kysymyksistä, jotka analysoidaan laadullisen tutkimuksen menetelmin. Tuloksista nousee erityisesti esille, kohdekäyntien merkitys sekä aktiivinen yhteydenpito tilaajan kanssa. Kyselytutkimuksen avulla, tavoitteena on motivoida ja osallistaa henkilöstö palveluiden kehittämiseen. Tutkimuksella saatujen tulosten perusteella, tarkastellaan nykyisiä toimintatapoja ja aineistoa hyödynnetään kehityssuunnitelmissa. Työ tehdään liiketoiminnan kokonaisvaltaisen kehittämisen näkökulmasta.