Asiakaskokemuksen ja -ymmärryksen tutkimisen ja mittaamisen menetelmät MPY Telecom Oy:ssa

Abstract

Opinnäytetyö liittyy tutkimukselliseen kehittämistyöhön, jossa tutkittiin asiakaskokemusta sekä kehitettiin asiakasymmärrystä ja -kokemuksen mittaamista MPY Telecom Oy:n pienyritysasiakassegmentissä. Opinnäytetyö keskittyy esittelemään ja analysoimaan niitä menetelmiä, joita tehdyn asiakaskokemustyön perusteella voidaan käyttää asiakaskokemuksen tutkimiseen sekä asiakasymmärryksen kehittämiseen. Siinä esitellään erilaisia asiakaskokemuksen mittareita, joilla asiakaskokemusta voidaan mitata yritysten välissä liiketoiminnassa. Menetelminä kokeiltiin bechmarkkausta, PESTELE-analyysiin pohjautuvaa trendikarttaa, teemahaastatteluita ja näiden litterointia, saman-kaltaisuuskaavioita, asiakaspersoonia, palvelupolkuja ja Service Blueprinttiä. Lähestymistapoina käytettiin palvelumuotoilua ja strategista muotoilua.

Tutkimuksellisen kehittämistyön aihe on merkittävä ja kiinnostava MPY:n näkökulmasta. Hyvä asiakaskokemus on MPY:lle yksi tärkeä kilpailukeino, joten siksi sen tutkimiseen sopivien menetelmien löytäminen oli tärkeää. Yrityksessä ei ole aikaisemmin tutkittu pienyritysasiakassegmenttiä siitä olevan asiakasymmärryksen kehittämiseksi. Sen tutkiminen nähtiin merkittävänä nykyisten ja uusien yrityspalveluiden kehittämisen näkökulmasta. Yrityksen asiakaskokemuksen mittaamisen keinoja ei ole kehitetty aktiivisesti sen jälkeen, kun siinä aloitettiin kerran vuodessa tapahtuva NPS-tutkimus vuonna 2021. Koin, että niitä oli tärkeää kehittää tämän vuoksi ja tutusta erilaisiin asiakaskokemuksen mittareihin, joita MPY voisi hyödyntää pienyritysasiakassegmentin asiakaskokemuksen mittaamisessa.