Palvelunlaatututkimus : case: Vetelin kunnankirjasto

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Vetelin kunnankirjastolle. Työn avulla selvitetään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä kirjastossa. Myös asiakkuuden laatua, viestinnän toimivuutta ja asiakkaiden mahdollisia toiveita kartoitettiin palvelun laadun parantamista ajatellen. Sanalla sanoen haluttiin ottaa selville, mikä on vallitseva tilanne, onko aiemmin tehty oikeita ratkaisuja ja millaisia ratkaisuja tehdään tulevaisuudessa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osassa määritellään aluksi palvelun ja laadun käsitteet niin tarkasti kuin se nykyisen tiedon valossa on mahdollista. Tämän jälkeen lähdetään kulkemaan alhaalta ylös kohti laadukkaan palvelun syvintä olemusta. Tarkastetaan palvelun laadun syvimmät kuilut, niiden syyt ja seuraukset tarkoituksena löytää keinot niiden kehittämiseen. Matkan varrella opitaan myös laatuyrityksen ja huippupalvelijan tunnusmekanismit ja tutustutaan palvelun laadun kymmeneen ulottuvuuteen. Lopuksi määritellään riittävä optimaalinen palvelun laatu ja annetaan ohjeet palvelun laadun johtamisohjelman lujittamiseksi.

Työn empiirinen osuus suoritettiin monipuolisena, paljon tietoa antavana lomakekyselynä edellä mainitulle organisaatiolle. Tutkimuksen tulokset käsiteltiin ja analysoitiin asia kerrallaan tyytyväisyyden selvittämiseksi. Asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden määritys on kohti pysyvää laatua pyrkivälle palveluorganisaatiolle ensiarvoisen tärkeää.

Tätä opinnäytetyötä on mahdollista käyttää käsikirjana. Paitsi että työ sisältää ikiaikaisia viisauksia ja tutkimustuloksia, se myös tarjoaa tien laadukkaan palveluyrityksen tekemiseksi tämän hetkisen totuuden pohjalta yhä elävämmäksi. Toisaalta työssä jätetään ja annetaan mahdollisuus myös omaehtoiseen oivaltamiseen, sitä kautta kehittymiseen motivaatioon pyrkiä kohti yhä parempaa.

This thesis was made as an assignment to Vetelin kunnankirjasto (the library of the municipality Veteli). With help of the thesis the quality of the services and the customer satisfaction in the library were researched. Also the customership quality, effectiveness of the marketing and eventual wisdom of the customers were studied. In a word, the purpose was to find out what the situation is, have correct decisions been made in the past and what kind of solutions will be made in the future.

In the theoretic part of the thesis are first studied and defined the ideals of service and quality as accurately as it is possible in the light of modern knowledge. After that, the thesis continues from do to up towards the hard nuclear of the qualified service. The deepest canyons of the service quar their reasons and results are inspected with the purpose to find out ways to avoid them. As the goes on the distinctive marks of a qualified establishment and a top service person are learnt and vances taken to the ten dimensions of service quality. In the end, the sufficient optimum quality service is defined and instructions to create a program to lead the quality of the service are given.

The empirical part of this thesis was carried out for the target organization as a versatile questionnaire based research which gave a lot of information. The results of the research were analyzed to explore the customer satisfaction. Defining the wishes and needs of the customers is the most imortant thing to do for the service organization heading to the good quality.

This thesis can be used as a guide. Except that the thesis contains everlasting wisdoms and results offers the road to develop a qualified service business, via the truth of today, even more read life. On the other hand, the thesis releases or gives an opportunity for enlightenments to develop for finding motivation to orientate towards better and better.