Kerroshoidon asiakastyytyväisyystutkimus N-Clean Oy:lle : Scandic Oulu kesä 2008

Abstract

Matkailualan kasvun vaikutukset näkyvät useilla eri aloilla, joita ei välttämättä tule ajatelleeksi juuri matkailun yhteydessä. Yksi näistä aloista on siivous- ja puhtaanapitopalvelut, joiden avulla taataan asiakkaalle miellyttävä palveluympäristö sekä lisäarvoa ostetulle palvelulle. Siivousalalle tyypillinen piirre on se, että palvelu huomataan vasta silloin kun se on hoidettu huonosti tai puuttuu kokonaan. Tämän takia yrityksissä on hyvä selvittää asiakkaiden tyytyväisyys ylläpitosiivoukseen, jotta saataisiin ajankohtaista palautetta myös onnistuneesta palvelusta.

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Oulun uuden Scandic hotellin kerroshoidon laatu asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Ajatuksena oli löytää ne kohdat päivittäisessä siivouksessa, jotka toistuvasti aiheuttavat negatiivista palautetta sekä vertailla saatuja vastauksia liike- ja vapaa-ajan matkustajien sekä eri lomakuukausien välillä. Scandic hotellin kerroshoito on ulkoistettu ja hoitaa N-Clean Oy, joka on ollut toimeksiantajani tässä opinnäytetyössä. N-Clean Oy on myös oma työnantajani ja idea tähän tutkimukseen lähtikin omasta työstäni kerroshoitajana.

Teoriapohjan tähän tutkimukseen olen laatinut palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä, joissa on käytetty siivous- ja puhtaanapitoalaa näkökulmana. Teoriassa olen käsitellyt myös ympäristöystävällisyyttä, joka on olennainen osa nykypäivän siivoustyötä ja tärkeä elementti myös toimeksiantajayrityksen N-Cleanin sekä tutkimukseni palveluympäristön Scandicin toiminnassa.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Oulun Scandic hotellissa kesällä 2008 huoneisiin jaetuilla kyselylomakkeilla. Kysely tehtiin kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla ja toukokuun lopusta elokuun loppuun jatkuneesta tutkimuksesta palautui 107 tutkimukseen soveltuvaa vastausta. Yleisesti ottaen tutkimuksen tulokset olivat erittäin hyviä ja vastausten keskiarvo oli jokaisessa kysytyssä kohdassa lähellä kiitettävää. Muutamia huomioitavia asioita kuitenkin asiakkaiden pohjalta löytyi koskien lähinnä tarkkaavaisuutta ja yksityiskohtia huonesiivouksessa.

The influences of the travel industry can be seen in many areas of the service sector and some you may not even think of in context of travel. One of these is cleaning services, which guarantees a pleasant service environment for customers and adds value to the services that they have purchased. Typical of the cleaning services is that the service is not noticed until it is done poorly or done at all. That is why companies should find out their customers satisfaction with daily cleaning to get prevailing feedback also when the service has been done successfully.

The aim of this thesis was to find out the quality of room maintenance in the new Scandic hotel in Oulu by using a customer satisfaction inquiry. The idea was to find those parts in the daily cleaning that repeatedly cause negative feedback and to compare the answers of business and leisure travelers and also the different months of the holiday season. Scandic buys its cleaning services from N-CIean Oy, which is also my employer and the idea for this research arose from my own work as a chambermaid.

The theory of this thesis consists of the quality of service and customer satisfaction in which the perspective of the cleaning sector is used. In the theory the environmental issues are also discussed, they are an important part of the present day cleaning and an important element in the verations of N-CIean and also the research environment Scandic.

The customer satisfaction inquiry was carried out in Scandic Oulu in the summer 2008 with a questionnaire that was passed out to the hotel rooms. The inquiry was made by using the quantitative inquiry method and from the end of May until the end of August 107 replies suitable of the research were returned. Generally the results were extremely good and the average degree in asked question was excellent. However, on the basis of the customer feedback a few things that need to be paid more attention to were found concerning mainly the details in room cleaning.