Sosiaali- ja terveyshallinto – asiakaslähtöistä palvelua vai jotain ihan muuta?

Abstract

Integroivassa kirjallisuuskatsauksessa kartoitettiin millä tavoin sosiaali- ja terveyshallinnon asiakaslähtöisyyttä on tutkittu ja kehitetty. Tämän lisäksi tuotettiin ehdotuksia hallinnon asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimusaineistoon haettiin tieteellisiä, vertaisarvioituja ja empiirisiä tuloksia sisältäviä julkaisuja valituista tietokannoista. Haussa identifioitiin 1129 julkaisua, joista tutkimusaineistoon valikoitui kymmenen alkuperäisartikkelia. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin laadullista sisällönanalyysia. Sosiaali- ja terveyshallinnon omaa toimintaa koskeva aineisto jäi niukaksi. Seitsemässä alkuperäisartikkelista kymmenestä hallinnon asiakaslähtöisyyttä tutkittiin organisaation tai työntekijän näkökulmasta. Hallinnon asiakaslähtöisyys on monitieteinen ilmiö. Asiakaslähtöisyys liittyy hallintotieteissä julkisen hallinnon uudistamiseen, liiketaloustieteissä palvelujen johtamiseen ja markkinointiin sekä laatujohtamiseen, strategiseen johtamiseen ja osaamisen johtamiseen. Asiakaslähtöisyyden nähdään olevan ensisijaisesti ratkaisu hallinnon ongelmiin. Asiakaslähtöisyys on keino edistää joko suoraan tai epäsuorasti asiakastyytyväisyyttä, toiminnan laatua tai tasoa, tehokuutta, tuloksellisuutta ja kustannushyötyjä, työtyytyväisyyttä, pirullisten ongelmien ratkaisua monialaisessa yhteistyössä, innovatiivisuutta ja johtamista. Se esitetään myös keinona digitalisoida hallinnon palveluja onnistuneella tavalla. Hallinnon asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää kehittämällä osaamista, asiakasystävällisiä palveluprosesseja, organisaation asiakaslähtöisen toimintakulttuurin johtamista ja asiakaslähtöisyyden mittaamista.

The integrative literature review charted how the customer orientation of social and health care administration has been studied and developed. In addition to this, proposals were produced to develop the customer experience in public administration. Scientific peer reviewed research articles containing empirical results were included for the research material from selected databases. A total of 1,129 articles were identified in the search, of which ten articles were selected for the research material. Qualitative content analysis was used as the data analysis method. Material concerning the social and health administration's own activities remained scarce. In seven out of ten articles, customer orientation in administration was studied from the perspective of an organization or employee. Customer orientation in administration is a multidisciplinary phenomenon. Customer orientation is related to the reforms of public administration in administrative sciences, to service management and marketing in business economics, as well as quality management, strategic management and talent management. Customer orientation is seen primarily as a solution to problems in public administration. Customer orientation is a means of promoting, either directly or indirectly, customer satisfaction, quality or level of service, efficiency, profitability and cost benefits, job satisfaction, solving wicked problems across organizational borders, innovation and leadership. It is also presented as a way to digitalize services successful. The customer-oriented nature of public administration can be promoted by developing competence, customer-friendly service processes, managing the organizational service orientation and measuring customer orientation.