Majoitu mukavasti : asiakastyytyväisyys Best Western Hotel Kokkolassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä hotellitoimintaan ja asiakastyytyväisyyteen. Työn tavoitteena oli käsitellä laatua hotellitoiminnassa sekä selvittää, mitkä asiat ovat oleellisia asiakastyytyväisyydessä. Tavoitteena oli myös suorittaa kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus Best Western Hotel Kokkolan asiakkaiden keskuudessa heinäkuun 2007 aikana. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Best Western Hotel Kokkola, ja yhdyshenkilö oli hotellipäällikkö Mervi Särkijärvi.

Työn teoreettisen tietoperustan muodostivat kolme pääosiota. Ensimmäisessä osiossa käsiteltiin hotellitoimintaa Suomessa sekä laadun merkitystä majoituksessa ja hotellitoiminnassa. Tässä osiossa käsiteltiin myös hotellien laatujärjestelmää sekä eri laatumerkintöjä. Toisessa osiossa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden muodostavia tekijöitä. Kolmannessa osiossa käsiteltiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tässä osiossa perehdyttiin myös kyselyn tekoon.

Kvantitatiivisen tutkimuksen tutkimusmuodoksi valittiin kysely. Kvantitatiivinen tutkimus valittiin sen takia, koska se on nopea ja halpa tapa selvittää suuren joukon asiakastyytyväisyys. Kysely suoritettiin Best Western Hotel Kokkolan majoittujien keskuudessa heinäkuun 2007 aikana. Kyselylomakkeita oli alun perin yhteensä 200 kpl. Suomenkielisiä oli 100 kpl, ruotsinkielisiä 50 kpl ja englanninkielisiä 50 kpl. Kyselylomakkeet jaettiin hotellin vastaanotosta majoittujille heidän sisäänkirjautumisen yhteydessä. Vastauksia saatiin yhteensä 71 kpl. Tutkimuksesta saadut tulokset analysoitiin SPSS (Statistical Package for Social Sciences)-tilasto-ohjelmalla sekä Excelohjelmalla.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kyselyyn vastasi eniten 36–45-vuotiaat. Vastaajista suurin osa oli kotoisin Länsi-Suomen ja Etelä-Suomen lääneistä. Vastaajista eniten oli liikkeellä kahden aikuisen matkaseurueita. Useimmilla vastaajista matkan tarkoituksena oli vapaa-aika. Vastaajien hotellin valintaan vaikutti useimmilla hotellin sijainti sekä hotellin hintataso. Vastaajat olivat eniten tyytyväisiä hotellin sijaintiin, hintatasoon, siisteyteen sekä viihtyisyyteen. Eniten vastaajat olivat tyytymättömimpiä hotellin aamiaiseen. Suurin osa vastaajista suosittelee hotellia tulevaisuudessa muille. Tutkimuksen tulosten pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia hotellin aamiaista, hotellihuoneita, pysäköintihallia sekä majoituspaketteja varten.

This thesis deals with the hotel business and its customer service. The aim of the thesis was to examine the quality in the hotel business and to find out what things are essential in customer service. The aim was also to perform a quantitative research among the customers in Best Western Hotel Kokkola in July 2007. The instructor of the thesis was Best Western Hotel Kokkola and the contact person Mervi Särkijärvi.

The theoretical framework consists of three main parts. In the first part was dealt hotel business in Finland and the meaning of quality in accommodation and hotel business were discussed. In this part the topic was also the quality system of the hotel and different kinds of quality markings. In the second part was dealt customer service and the things that create the customer service were dealt with. In the third part was quantitative research was examined. In this part the questionnaire was also explained.

The questionnaire was chosen as form of research for the quantitative research. The quantitative research was chosen for research form, because it is a quick and easy way to explore customer service. The questionnaire was performed among the customers of Best Western Hotel Kokkola during July 2007. There were initially altogether 200 questionnaires. There were 100 copies in Finnish, 50 copies in Swedish and 50 copies in English. The questionnaires were distributed to customers at the hotel's reception when they were checking in. 71 answers were collected. The results from the research were analysed with the program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) and with Excel.

On the grounds of the results it was discovered that those who responded to the questionnaire were in the age groups 36-45 years old. The main part of the respondents came from the counties of Western Finland and Southern Finland. Generally they were travel groups consisting of two adults. Most of the respondents had leisure as the purpose of their travel. The reasons why the respondents those the hotel were location and price level. The respondents were mostly satisfied with the hotel's location, price level, tidiness and cosiness. Mostly the respondents were unsatisfied with the hotel's breakfast. Most of the respondents will recommend the hotel to other people. Based upon the results development suggestions were made up concerning the hotel's breakfast, the hotel rooms, the park garage and the accommodation packages.