Astiavuokraus Piatti Oy:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana on oululainen Astiavuokraus Piatti Oy.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat Piatin palvelusta ja sen laadusta. Samalla kartoitetaan yrityksen asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta, joka toteutettiin lomakepohjaa hyväksi käyttäen yrityksen asiakkaita haastatellen. Haastateltavia valittiin Piatin asiakasrekisteristä otantamenetelmällä 10 kpl. Haastattelut suoritettiin 2008 kesän aikana.

Työn teoreettisessa osuudessa käsitellään palvelua ja palvelun laatua. Koska laatukäsite kulkee käsi kädessä palvelun kanssa, laadun määrittely on samassa luvussa. Teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys omana lukunaan. Kvalitatiivisesta tutkimusmenetelmästä on keskitetty haastatteluiden eri muotoihin. Työn loppuosassa on esitetty tutkimustulokset sekä analyysi ja johtopäätökset.

Tutkimustulosten perusteella todettiin, että yritys sai erityiskiitosta astioiden korkeasta ja näyttävästä laadusta. Tulosten perusteella oli tulkittavissa, että yrityksen asiakastyytyväisyyttä parannettaisiin panostamalla uusiin kysyttyihin tuotteisiin, kuten tarjoiluastioihin ja kakkutelineisiin. Lisäksi asiakkaat toivoivat saavansa kokonaisuuksia palvelupaketeista. Laadukkaat astiat ja maittava ruoka parantaisi yrityksen asiakasyytyväisyyttä.

Erityistä kiitosta Astiavuokraus Piatti Oy sai asiakaspalvelustaan ja laadukkaista astioistaan.

The commissioner of the thesis was tableware rental Piatti, located in Oulu.

The purpose of this thesis was to research what the customers think about Piatti's services and their quality. At the same time a survey of the company's customer satisfaction was made.

The used research method was a qualitative research. The research was carried out by inten/iewing the company's customers with the help of a form. Ten interviewees were selected from the Piatti's customer register using a sampling method. The interviews were carried out during the summer of 2008.

Services and their quality are presented in the theoretical part of the thesis. Because the quality concept walks hand in hand with services, they are presented in the same chapter. The customer services and customer satisfaction are presented in their own chapter. The theory on qualitative research methods focuses on the different interview techniques. The research results, analysis and conclusions are presented at the end of the thesis.

Based on the research results it was concluded that the company was particularly thanked for the high and showy quality of the tableware. On the basis of the results it can also be interpreted that the company's customer satisfaction could be improved by offering new, desired products, such as serving dishes and cake stands, for rent. In addition customers hoped to be offered entities of service packages. High-quality dishes and tasty food would improve customer satisfaction.

Tableware rental Piatti received special thanks for their customer services and high-quality dishes.