Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa: Mahdollisuudet ja Haasteet
Chavez, Fernando (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024092425587
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024092425587
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelussa, eri-tyisesti sen tarjoamia mahdollisuuksia ja haasteita. Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa kattava kuva tekoälyn roolista asiakaspalvelussa ja analysoida, kuinka tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa palveluprosesseja.
Opinnäytetyössä käytettiin kehittämismenetelmänä benchmarking-menetelmää, jossa ver-tailtiin kuuden eri yrityksen tekoälyratkaisuja asiakaspalvelussa. Tarkastelun kohteina olivat Gigantti, Verkkokauppa.com, H&M, IKEA, OP ja DNA. Viitekehys rakentui ajankohtaisesta kirjallisuudesta ja tutkimuksista, jotka käsittelevät tekoälyn käyttöä asiakaspalvelussa ja sen vaikutuksia liiketoimintaan.
Menetelmällisesti työssä hyödynnettiin laadullista analyysia, joka perustui yritysten verkko-sivuilta ja muista julkisista lähteistä saatavaan tietoon. Lisäksi käytettävissä olevan julkisen datan perusteella tehtiin määrällistä analyysia tekoälyn vaikutuksista asiakaspalveluun. Benchmarking-analyysin tuloksena tunnistettiin parhaat käytännöt ja kehittämiskohteet, jotka voivat auttaa yrityksiä parantamaan asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta tekoälyn avulla.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että tekoälyllä on merkittävä vaikutus asiakaspalvelun tehostamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Keskeiset johtopäätökset korostavat tekoälyn monipuolisen käytön merkitystä ja sen tuomaa kilpailuetua. Kehittämisehdotukse-na esitetään tekoälyn käytön laajentamista ja innovatiivisten ratkaisujen kehittämistä, jot-ka huomioivat myös eettiset näkökohdat.
Opinnäytetyössä käytettiin kehittämismenetelmänä benchmarking-menetelmää, jossa ver-tailtiin kuuden eri yrityksen tekoälyratkaisuja asiakaspalvelussa. Tarkastelun kohteina olivat Gigantti, Verkkokauppa.com, H&M, IKEA, OP ja DNA. Viitekehys rakentui ajankohtaisesta kirjallisuudesta ja tutkimuksista, jotka käsittelevät tekoälyn käyttöä asiakaspalvelussa ja sen vaikutuksia liiketoimintaan.
Menetelmällisesti työssä hyödynnettiin laadullista analyysia, joka perustui yritysten verkko-sivuilta ja muista julkisista lähteistä saatavaan tietoon. Lisäksi käytettävissä olevan julkisen datan perusteella tehtiin määrällistä analyysia tekoälyn vaikutuksista asiakaspalveluun. Benchmarking-analyysin tuloksena tunnistettiin parhaat käytännöt ja kehittämiskohteet, jotka voivat auttaa yrityksiä parantamaan asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta tekoälyn avulla.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että tekoälyllä on merkittävä vaikutus asiakaspalvelun tehostamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Keskeiset johtopäätökset korostavat tekoälyn monipuolisen käytön merkitystä ja sen tuomaa kilpailuetua. Kehittämisehdotukse-na esitetään tekoälyn käytön laajentamista ja innovatiivisten ratkaisujen kehittämistä, jot-ka huomioivat myös eettiset näkökohdat.