Palvelun laadun kehittäminen : Kokkolan pääkirjasto ja Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulun koulutuskirjasto

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kokkolan pääkirjaston ja Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulun koulutuskirjaston asiakkaiden palveluodotuksia ja sitä, miten asiakkaat haluaisivat palveluita kehitettävän vastaisuudessa. Rajasin tutkimuksen koskemaan ainoastaan Kokkolan pääkirjastoa ja Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulun koulutuskirjastoa, koska tänä vuonna tehtiin aikaisemmin keväällä laajempi asiakastyytyväisyyskysely, joka koski myös koko Kokkolan kaupunginkirjastoa. Rajauksen ulkopuolelle jäivät Koivuhaan kirjasto, Keski-Pohjanmaan keskussairaalan kirjasto ja kirjastoauto.

Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelunlaatua ja sen määritelmään. Lisäksi selvitin kuinka palvelun laatua voidaan mitata. Lopuksi perehdyin asiakastyytyväisyysjohtamiseen ja siihen kuinka sitä toteutetaan.

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kyselykaavakkeella Kokkolan pääkirjastossa ja Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulun koulutuskirjastossa 10.—28.5.2008 välisenä aikana. Tutkimusote oli kvantitatiivinen eli määrään perustuva. Vastauksia kyselyyn tuli 173 kappaletta, joista 157 otettiin mukaan lopulliseen vertailuun. Tulokset käsiteltiin SPSS for Windows 15.0 -tilasto-ohjelmalla. Avoimet kysymykset käsiteltiin manuaalisesti.

Tutkimustuloksen perusteella suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä niin opasteisiin, kirjaston henkilökuntaan kuin tiedottamiseenkin. Henkilökuntaa pidettiin ammattitaitoisena ja palvelualttiutta hyvänä. Opasteisiinkin oltiin kohtalaisen tyytyväisiä, mutta niiden selkeyttämistä toivottiin värien avulla. Kirjaston tiedotustoimintaan oltiin tyytyväisiä, mutta aukiolojen muutoksista saisi asiakkaiden mukaan ilmoitella paremmin. Lisäksi asiakkaat näyttivät olevan tyytyväisiä pääkirjaston ja koulutuskirjaston kotisivuihin. Erityisesti pääkirjaston kotisivut saivat kiitosta niiden selkeydestä.

The purpose of the study was to find out what were the customeffs service expectations of Kokkola's City library and Central Ostrobothnia University of Applied Sciences COU library. And how satisfied the customers are with the publicity, library personel and signs. The aim was to get information about what customers thinking about quality of service and what kind of improvements- /developing ideas customers have.

The theoretical part deals with quality of customer's service and its different part. There was also find out how you can mesure quality of service. Customer's satisfied management has also been defined and its different part.

The empirical part has been carried out with the help of a questionnaire form in Kokkola's City library and COU library between 10 and 28 May 2008. The method of the study was quantitative. 173 customers answered the inquiry. 157 inquiries were examined. The data was processed by means of the SPSS for Windows 15.0 statistic program. The open questions were processed manually.

According to the results, most of the customers were satisfied with the publicity, personnel and signs of the librarys. The customers regard the personnel as skilled and the helpfulness was good. The customers were quite satisfied with signs but they wished that the sings would be clearer. The customers were also satisfied with library publicity, but they wanted more information about opening times if those will change. On top of everything else, the customers were satisfield with the home pages of the librarys. Especially customers were satisfied with home pages of City library.