Laaksojen OP-Kiinteistökeskus Oy:n Ylivieskan toimipisteen yrityskuva asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään yrityskuvaa, asiantuntijapalveluita ja asiakkuuksien johtamista. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkittiin Laaksojen OP-Kiinteistökeskus Oy:n Ylivieskan toimipisteen asiakkaiden käsityksiä yrityksestä sekä heidän tyytyväisyyttään yritystä kohtaan.

Työn teoreettisessa osassa tarkastellaan yrityskuvaa ja sen muodostumista, asiantuntijapalveluita ja asiakkuuksien johtamista sekä näiden välisiä yhteyksiä. Yrityskuva määritellään mielikuvaksi, jonka jokin yhteisö tai yksilö muodostaa tietystä yrityksestä. Mielikuva koostuu erilaisista kokemuksista, uskomuksista, asenteista, tiedoista, tunteista ja päätelmistä.

Asiakkuuksien johtaminen on yritysjohdon tasolla tapahtuvaa asiakassuhteiden johtamista. Se koostuu kolmentasoisista johtamiskysymyksistä. Näitä ovat tyytymättömyystekijöiden poistaminen, asiakkuuskonseptien suunnittelu ja asiakkuuskokemusten suunnittelu.

Kirjekysely lähetettiin 300:lle Laaksojen OP-Kiinteistökeskus Oy:n Ylivieskan toimipisteen asiakkaalle. Kyselyyn vastasi 100 asiakasta ja vastausprosentiksi muodostui 33,3.

Laaksojen OP-Kiinteistökeskuksen yrityskuva on tutkimustulosten perusteella myönteinen ja sen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan.

This thesis deals with corporate image, expert services and customer relationship management. The empirical part was carried out as quantitative research. Customers of Laaksojen OP-Kiinteistökeskus told their comprehends and how satisfied they are for company.

Theoretical part contains corporate image and how it forms, expert services, customer relationship management and links between these things. Company image is that image that community or individual person makes from company. Formed image is mixture of different kind of experiences, beliefs, attitudes, attainments, feelings and conclusions.

Customer relationships management is customership management by managers in three levels. Removing dissatisfactions, designing customership consepts and designing customership experiences.

Questionnaire was sent for 300 customers of Laaksojen OP-Kiinteistökeskus Oy Ylivieska office. 100 customers answered to enquiry and answerprosent were 33,3.

In this research you can find out that image of Laaksojen OP-Kiinteistökeskus is positive and customers are satisfied companys work.