Asiakkaiden kokemuksia palvelusetelistä Kokkolan seutukunnan alueella

Abstract

Asiakastyytyväisyyskysely on hyvä aineistonkeruumenetelmä, kun halutaan selvittää asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia. Tässä opinnäytetyössä tarkoituksemme oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia palvelusetelistä Kokkolan seutukunnan alueella. Tavoitteena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä palvelusetelillä tuotettuihin palveluihin. Lisäksi halusimme selvittää myöntävätkö kunnat riittävästi palveluseteleitä asiakasta kohden sekä sitä saavatko asiakkaat tarpeeksi tietoa palvelusetelistä.

Aineisto kerättiin haastattelemalla puhelimitse kolmeatoista palveluseteliasiakasta Kokkolan seutukunnan alueella. Puhelinhaastattelut teimme maaliskuussa 2008. Apuna käytimme strukturoitua kyselylomaketta, joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Avoimet kysymykset analysoimme sisällön analyysilla ja määrälliset kysymykset SPSS for Windows -ohjelmalla.

Tutkimustulosten mukaan palveluseteli koettiin hyvänä ja tukevan kotona asumista. Eniten kehitettävää asiakkaiden kokemusten mukaan oli palvelusetelistä tiedottamisessa, esimerkiksi kuka on oikeutettu saamaan palvelusetelin. Lisäksi toivottiin, että tiedottaminen keskitettäisiin tiedon saannin helpottamiseksi. Vastaavasti tyytyväisimpiä asiakkaat olivat palveluntuottajien ammattitaitoon. Erityisesti asiakkaat arvostivat hoidon jatkuvuutta ja palveluntuottajan kokemusta.

Customer satisfaction inquiry is a good data collecting method when you want to find out customers’ opinions and experiences. In this thesis our purpose was to find out customers experiences of service voucher in Kokkola region. The aim was to find out if the customers are satisfied with the services offered by service voucher. In addition we wanted to find out if the municipalities admit enough service vouchers per a customer and if customers get enough information about the service voucher.

The data was collected by means of a telephone, interviewing thirteen service voucher customers in Kokkola region. Telephone interviews were made in March 2008. We used a structured questionnaire which contained also open question. The open questions were analyzed with an inductive content analysis and the statistical questions were analyzed with SPSS -for Windows programme.

According to the results of the research the service voucher was experienced good and supporting customers living at home. The most improvable from customer’s point of view was the information about service voucher for example who has the right to get a service voucher. In addition it was hoped that information would be concentrated in order to easy access to information. Respectively the customers appreciated continuation of the nursing care and the experience of the producer of the service.