Suome aurinkoisin kylpylä : Vaasa Tropiclandian tarjoamat palvelut asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia Vaasan Tropiclandian asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluiden eri sektoreilta. Tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tämänhetkinen tilanne ja saada asiakkailta mielipiteitä siita miten kylpylan toimintaa voisi kehittää entistä asiakasystävällisempään suuntaan. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimi Vaasan kylpylä Tropiclandia.

Tietopohja koostui neljästä pääosiosta. Ensimmäisessä pääosiossa käsiteltiin terveys- ja hyvinvointimatkailua. Toisessa pääosiossa tarkasteltiin Suomen kylpylätoimintaa, Suomen kylpylätoiminnan historiaa ja nykypaivää sekä luokiteltiin kylpylät matkailullisen toiminnallisuutensa tai kokonsa puolesta ryhmiin. Kolmannessa pääosiossa esiteltiin toimeksiantaja. Osiossa keskityttiin esittelemään kylpylää ja sen maantieteellista sijaintia. Osiossa kerrottiin myös kylpylän yhteydessa toimivasta hotellista ja Day Spa Relaxista, joiden kanssa Tropiclandia on tiiviissä yhteistyössä. Viimeisessa pääosiossa käsiteltiin palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Aluksi määriteltiin palvelu ja kerrottiin sen tunnuspiirteistä. Osion loppupuolella käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijoitä.

Opinnäytetyön empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää hyvaksikäyttäen. Aineiston keruu suoritettiin informoituna kyselynä kylpylä Tropiclandiassa kesallä 2007. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta. Vastaukset analysoitiin aineistonkeruun jälkeen SPSS 12.0 for Windows tilasto-ohjelman avulla. Kvantitatiivista tutkimusta täydentämään suoritettiin myös benchmarking tutkimus, jossa vertailtiin kahden Aspro Ocion kohteen pääsylippujen hinnastoa toisiinsa. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että kylpyläasiakkaat ovat pääasiassa lapsiperheita. Kylpylään tullaan yleensä 3-4 hengen seurueissa. Suurin osa kylpylän asiakkaista tulee lähiseuduilta.

Tutkimustuloksista ilmeni, etta asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyvaisiä Tropiclanidian tarjoamiin palveluihin. Tutkimuksen avulla tuli kuitenkin esille joitakin kehittämiskohteita. Näitä olivat muun muassa suihkutilat, ulkovesipuisto ja ravintolapalvelut.

The purpose of the thesis was to find out how satisfied the customers are regarding Tropiclandia spas services. The aim was to survey the current level of customer satisfaction and to find out the customers opinion about how to develop the services. The principal of the thesis was Tropiclandia spa.

The theoretical frame of reference consisted of four main parts. The first part dealed with health and wellness travelling. The second part observed the Finnish spa activity, history and present time and categorized spas in groups by their function and size. In the third part the principal is presented. The part focused on introducement of the geographical location. The part also introduced the hotel and Day Spa Relax, which are in connection with the spa. The last part is centralized on the quality of the service and the customer satisfaction. Quality is defined first and the character features relating to it is dealed with after. The last part focused on customer satisfaction and things affecting it.

The empirical part of the thesis was carried out as a quantitative research. The material was collected using an informed questionnaire at Tropiclandia in the summer of 2007. 98 approved answers where received. After the material was collected, the answers were analyzed using the statistical programme SPSS 12.0 for Windows. A benchmarking survey was carried out to conclude the quantitative research.

Research results showed that customers are mostly families. The spa is usually visited in groups of 3-4 persons. Most of the customers came from Ostrobothnia. According to the research results customers were fairly satisfied in the services offered by Tropiclandia, but also some development areas were suggested. According to the results, development could be done in for example shower facilities, water park and restaurant services.