Palvelumuotoilua pienyrityksille – Työkaluja palveluprosessien kehittämiseen

Abstract

Tämän kehittämistyön keskiössä on palvelumuotoiluajattelun soveltaminen pienyritysten liiketoimintaan. Pienyritykset kohtaavat usein haasteita palveluidensa erottuvuudessa ja asiakaslähtöisyydessä. Työn tavoitteena on tarjota erilaisia kehittämistyökaluja vastaamaan näihin tarpeisiin. Tutkimuksella ei ollut toimeksiantajaa, vaan sen pyrkimyksenä oli kartoittaa yleisesti palvelumuotoiluajattelun hyötyjä ja tarjota konkreettisia työkaluja pienyritysten liiketoiminnan kehittämiseen asiakaslähtöisempään suuntaan. Tutkimuksessa tarkastellaan palvelumuotoilun tarjoamia mahdollisuuksia pienyritysten liiketoimintaan ja esitellään palvelumuotoilun käytännön lähestymistapoja. Tavoitteena on löytää ymmärrystä, miten palvelumuotoilun periaatteet voivat auttaa pienyrityksiä luomaan houkuttelevampia ja asiakaslähtöisempiä palvelukokemuksia. Keskeisenä tutkimuskysymyksenä on, miten palvelumuotoilua voi soveltaa pienyritysten palvelujen kehit- tämisessä. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa käsitellään muun muassa asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä, asiakaslähtöisten palvelukokemusten suunnittelua ja kilpailuedun saavuttamista palvelumuotoilun keinoin. Työ on toteutettu tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa hyödynnetään tutkimusta ja käytännön soveltamista. Työssä hyödynnetään mixed methods -lähestymistapaa, joka yhdistää sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Työssä käytetään tiedonhankintamenetelminä fokusryhmäkeskustelua ja kyselyä. Kehittämistyössä kartoitettiin palvelumuotoilun roolia suomalaisissa pienyrityksissä. Tulokset osoittivat, että monissa pienyrityksissä kehittämistyöhön suhtaudutaan myönteisesti, mutta riittävä palvelumuotoiluosaaminen ja resurssit ovat puutteellisia. Lopputuotoksena koottiin työkalupakki, joka tuo käytännön apua ja työkaluja pienyrityksille.