Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen Herrmans Oy:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Pietarsaaressa toimivalle yritykselle nimeltä Herrmans Oy. Yritys tuottaa muovisia polkupyörän komponentteja, kuten kädensijoja, vannenauhoja, heijastimia ja ajovaloja polkupyöräteollisuudessa toimiville yrityksille. Yritys tuottaa myös työvaloja raskaisiin ajoneuvoihin ja työkoneisiin. Opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa Herrmans Oy:n asiakaskunnan tyytyväisyys yrityksen tuottamiin palveluihin ja tuotteisiin. Tavoitteena oli saada selkeä kuva asiakkaiden tyytyväisyyden asteesta sekätuoda esille mahdolliset kehittämiskohteet ja sitä kautta parantaa kilpailuasemaa markkinoilla.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin perinteistä kirjekyselyä, joka lähettiin postitse asiakkaille. Kysely koostui kolmesta eri osiosta, jotka olivat asiakaspalvelu, tuotekuvastojen ja näytekappaleiden vertaus sekä tuotteiden vertailu kilpaileviin tuotteisiin. Koska vastaajiksi valittiin tärkeimmät asiakkaat eri puolilla maailmaa, päädyttiin kyselyt tekemään saksaksi, englanniksi, ruotsiksi ja suomeksi. Takaisin tulleet kyselyt kirjattiin käsin Excel-taulukkoon ja näin vastauksista voitiin tehdä erilaisia analyyseja helposti. Vastausprosentiksi saatiin 30,5 %, eli 58 vastasi 190 yrityksestä.

Kaiken kaikkiaan Herrmans Oy sai hyvät arvostelut kyselyyn vastannelta asiakkailta. Vaikka vastausprosentti jäikin pienehköksi, pidettiin vastauksia tärkeinä siinä mielessä, että vastaajien keskuudessa oli yrityksen suurimpia asiakkaita. Tuloksissa ilmeni seikkoja, jotka olivat jo ennalta yrityksen tiedossa. Esimerkiksi osa vastaajista toivoi parannusta toimitusaikojen ja pakkauskokojen paikkansapitävyyteen. Reklamaatioihin ja niiden käsittelystä oltiin yleisesti tyytyväisiä.

This Barchelor´s thesis was made for a company called Herrmans Oy, located in Pietarsaari. The company produces bicycle components, like grips, chain guards and reflectors for organisations which are working in the bicycle industry. The company also produces lamps for heavy vehicles and working machines. The subject of this thesis was to evaluate the customer satisfaction for Herrmans Oy products and services. The aim of this thesis was to get a clear picture of the degree of the customer satisfaction, to exemplify the disadvantages in the working policy of the company and to improve the position of Herrmans Oy in the bicycle industry.

The research method used was to send a questionnaire by post to the customers. The questionnaire consisted of three different areas: customer service, comparing the product cataloque and samples to the competitors´ product cataloque and samples and comparing the price - quality ratio of Herrmans Oy products to competing products. The questionnaire was made in German, English, Swedish and in Finnish, because the respondents were from all around the world. The responses were filed by hand in an Excel-table. After that it was easy to make an analysis of the existent data. The percentage of answers was 30,5 %, in other words 58 customers of 190 companies responded to the questionnaire.

On the whole, Herrmans Oy got good reviews from the customers. Even though the percentage of answers stayed small, the results were considered important, because the customers who responded were some of the biggest clients of Herrmans Oy. In the analysis a few things were already on record. Some customers wanted improvements in the correctness of delivery times and in the size of packages. Furthermore, in general, the customers were pleased of handling complaints.