Asiakaslähtöisyyden toteutuminen työikäisten sosiaalipalveluiden neuvonnan chatissa

Abstract

Digitalisaatiolla muutetaan maailmaa luomalla uusia mahdollisuuksia. Nämä uudet mahdollisuudet ovat saavuttaneet myös sosiaalialan, ja asiakkaille on tarjolla uusia tapoja olla sosiaalitoimeen yhteydessä. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kartoittaa asiakaslähtöisyyden toteutumista työikäisten sosiaalipalveluiden neuvonnan chatissa. Työn tutkimuskysymyksenä oli ”miten asiakaslähtöisyys toteutuu sosiaalipalveluiden neuvonnassa työntekijöiden näkökulmasta”. Työn toimeksiantaja on Pirkanmaan hyvinvointi alue ja sen Hoppu-hanke. Tutkielman tuloksia on tarkoitus käyttää asiakaslähtöisyyden toteutumisen tarkasteluun, palvelun jatkokehittämiseen ja siitä tiedottamiseen.

Työn tutkimuskysymyksenä oli ”miten asiakaslähtöisyys toteutuu sosiaalipalveluiden neuvonnassa työntekijöiden näkökulmasta”. Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkielma, jonka aineistokeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua ryhmähaastattelua. Tutkielmaa varten haastateltiin sosiaalipalvelujen neuvonnassa työskenteleviä sosiaaliohjaajia, jotka ovat käyttäneet chat-palvelua asiakastyössä.

Ryhmähaastatteluun osallistui yhteensä kahdeksan sosiaaliohjaajaa. Haastattelu toteutettiin Tampereella tiimin tiloissa ja siihen oli myös etäosallistumismahdollisuus Microsoft Teamsin kautta. Litteroitu haastatteluaineisto on analysoitu sisältölähtöisellä analysointimenetelmällä. Analysoinnissa vastauksista muodostettiin kymmenen alaluokkaa ja kolme pääluokkaa. Näistä luokista muodostui lopulliset tutkimustulokset, jotka jaettiin kolmeen eri tarkastelukulmaan. Työn teoreettiseksi pohjaksi muodostui käsite asiakaslähtöisyydestä, julkishallinnon digitalisaation tarkastelu ja sosiaalipalveluiden neuvonnan toiminta hyvinvointialueilla.

Vastauksissa asiakaslähtöisyyden toteutumista mietittiin kolmen eri pääluokan kautta; palvelun käyttäjän näkökulmasta, palvelun teknisten ominaisuuksien kannalta ja sosiaaliohjauksen kannalta. Tulosten mukaan asiakaslähtöisyyden nähtiin toteutuvan palvelussa hyvin. Palvelun tekniset ominaisuudet nähtiin hyvin asiakaslähtöisinä, mutta tähän liittyen heräsi myös useita kehitysideoita. Tästä syntyi päätelmä, että palvelun jatkuvaa kehittämistä pidettiin yhtenä tärkeänä asiakaslähtöisyyden mittarina. Palvelun käyttäjän kannalta asiakaslähtöisyyden nähtiin toteutuvan hyvin, ja palvelun nähtiin mahdollistaman kontaktin sosiaalitoimeen myös sellaisille asiakasryhmille, joilta muunlainen asiointi ei syystä tai toisesta onnistu. Sosiaaliohjauksen kannalta asiakaslähtöisyyden nähtiin toteutuvan, mikäli resurssit asiakkaiden yksilölliseen kohtaamiseen ovat riittävät, mutta uhkana asiakaslähtöisen kohtaamisen toteutumiselle nähtiin kiire ja resurssipula.

Jatkotutkimusideana heräsi ajatus siitä, että palvelun kehittämiseen liittyviä ideoita voisi saada samalta kohderyhmältä runsaasti lisääkin. Kehittämisideoiden avulla asiakaslähtöisyyttä on mahdollista edistää nykyisestään.