Chat-ratkaisun vaatimusmäärittely käytettävyyden ja saavutettavuuden näkökulmasta

Abstract

Viime vuosina digitaalisten palveluiden merkitys asiakaspalvelussa on kasvanut huomattavasti, ja chat-ratkaisut ovat vakiinnuttaneet asemansa yhtenä keskeisimmistä palvelukanavista. Yritykset ja organisaatiot hyödyntävät chat-ratkaisuja tehostaakseen asiakaspalvelua ja luodakseen entistä parempia asiakaskokemuksia. Samalla verkkopalveluiden käytettävyydestä ja saavutettavuudesta on tullut entistä tärkeämpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat käyttäjien tyytyväisyyteen ja palveluiden saavutettavuuteen. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, miten ostopalveluna hankittujen chat-ratkaisujen vaatimusmäärittelyssä voidaan varmistaa palveluiden käytettävyys ja saavutettavuus. Työssä perehdytään keskeisiin käytettävyys- ja saavutettavuusperiaatteisiin sekä arvioidaan niiden soveltamista chat-ratkaisujen hankintaprosessiin. Tuloksena syntyi vaatimusmäärittelymalli, joka tarjoaa organisaatioille käytännön työkaluja chat-ratkaisujen valintaan ja käyttöönottoon niin, että ne vastaavat erilaisiin käyttäjätarpeisiin ja täyttävät alan standardit.