Asiakastyytyväisyys optikkoliikkeessä
Kaleva, Heli (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024110727546
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024110727546
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada käsitys toimeksiantajayrityksen optikkoliikkeen asiakastyytyväisyyden tasosta. Aiempaa kyselytutkimusta ei ole yrityksessä tehty, joten erityisiä ongelmakohtia asiakaskokemuksessa ei ollut ennestään tiedossa. Tarkoituksena oli saada yleiskuva asiakastyytyväisyyden tilasta ja tulosten perusteella tehdä kehitysehdotuksia toimeksiantajayritykselle asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tietoperustassa käsiteltiin aiheeseen liittyviä keskeisiä käsitteitä, kuten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoiminnalle. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 68 asiakasta. Vastausten perusteella asiakastyytyväisyys on varsin korkealla tasolla. Asiakkaat ovat valinneet toimeksiantajan yrityksen korkealaatuisten tuotteita ja hyvän palvelun vuoksi. Reklamaatiotilanteiden hoitamiseen oltiin tyytyväisiä. Osa asiakkaista koki liikkeeseen saapumisen hieman haastavana. Silmälasien hoito-ohjeiden kertomisessa ja kehysten istuvuuden säätämisessä oli parantamisen varaa.
Vastausten perusteella toimeksiantajalle tehtiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamisen eteen tehtävistä toimenpiteistä. Kehitysehdotuksia annettiin muun muassa liikkeeseen saapumisen helpottamiseksi ja hinta-laatusuhteen kommunikoinnin selkeyttämiseksi. Lisäksi pohdittiin ratkaisuja valmiiden tuotteiden noutovaiheen ja jälkihuoltotilanteiden parantamiseksi.
Tietoperustassa käsiteltiin aiheeseen liittyviä keskeisiä käsitteitä, kuten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoiminnalle. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 68 asiakasta. Vastausten perusteella asiakastyytyväisyys on varsin korkealla tasolla. Asiakkaat ovat valinneet toimeksiantajan yrityksen korkealaatuisten tuotteita ja hyvän palvelun vuoksi. Reklamaatiotilanteiden hoitamiseen oltiin tyytyväisiä. Osa asiakkaista koki liikkeeseen saapumisen hieman haastavana. Silmälasien hoito-ohjeiden kertomisessa ja kehysten istuvuuden säätämisessä oli parantamisen varaa.
Vastausten perusteella toimeksiantajalle tehtiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamisen eteen tehtävistä toimenpiteistä. Kehitysehdotuksia annettiin muun muassa liikkeeseen saapumisen helpottamiseksi ja hinta-laatusuhteen kommunikoinnin selkeyttämiseksi. Lisäksi pohdittiin ratkaisuja valmiiden tuotteiden noutovaiheen ja jälkihuoltotilanteiden parantamiseksi.