Nuorten asiakkaiden pankkikäyttäytyminen ja mielikuvat Haapaveden Osuuspankista

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli asiakastyytyväisyyttä, kuluttajakäyttäytymistä, palvelua sekä yrityskuvaa. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa selvitettiin Haapaveden Osuuspankin nuorten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, pankkikäyttäytymistä sekä mielikuvia pankista.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli siis Haapaveden Osuuspankki. Yritykselle ei ollut aikaisemmin tehty vastaavaa tutkimusta nuorista asiakkaista. Haapaveden Osuuspankin asiakkaista nuoria 18—25 -vuotiaita, joiden asiointi ylitti 500 euroa kuukaudessa, oli vuonna 2007 noin 700. Tutkimuksella kartoitettiin nuorten toiveita pankin tarjoamien palvelujen suhteen sekä selvitettiin mahdolliset puutteet pankin toiminnassa. Lisäksi selvitettiin nuorten käyttämiä palvelukanavia ja sitä, miten he kokivat Haapaveden Osuuspankin onnistuneen palvelujen tuottajana sekä mitä parannettavaa he palveluissa näkivät. Tutkimuksen tuloksia Haapaveden Osuuspankki voi hyödyntää nuorten asiakkaiden palvelukokonaisuuksien kehittämisessä ja strategiassaan.

Tutkimuksessa selvisi, että kyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä Haapaveden Osuuspankin henkilöstöön ja heidän asiantuntijuuteensa. Vastaajat olivat tyytyväisiä myös asiakaspalveluun sekä osuuspankin verkkopalveluun.

This thesis deals with customer satisfaction, consumer behaviour, services and company image. The empirical part was carried out as a quantitative research. The aim of this thesis was to find out the young customers consumer behaviour, customer satisfaction and company image of Haapaveden Osuuspankki.

Thesis was assigned by Haapaveden Osuuspankki. The corporation hasn't made a similar study among young customers before. In 2007 Haapaveden Osuuspankki had about 700 customers of 18 to 25 years, whose money transactions was over 500 euros per month. The survey detected young customers hopes about services of the bank and possible flaws in its operations. Furthermore the purpose of the study was to find out which channels of service are used by young customers, how they felt about Haapaveden Osuuspankki as a service provider and what improvements should be done. Haapaveden Osuuspankki will use these results in their strategy and to develope their young customers services.

The results of the survey shows that respondents were very satisfied with Haapaveden Osuuspankki's personnel and to their expertese. They were also satisfied with customer service and OP bank groups online bank.