Teknisen tuen operatiivisen toiminnan standardointi

Abstract

Tämä opinnäytetyö keskittyi kehittämään ja standardoimaan teknisen tuen operatiivisen toiminnan palvelun. Opinnäytetyössä perehdyttiin teknisen tuen keskeisiin toiminnallisuuksiin päivittäisessä työssä sekä kehitettiin ja standardoitiin yksittäisen teknisen tuen tiketin toiminnallisuudet.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä työelämän toimeksiantajan kanssa. Opinnäytetyön tavoitteina toimi standardoitu toimintamalli, joka ohjeistaa teknisen tuen työtehtävät toteutettavaksi tietyn prosessin mukaisesti ja varmentamaan, että jokaisella työntekijällä kokemuksesta riippumatta tieto siitä, mitä toiminnallisuuksia tarvitsee toteuttaa, mitä tietoa tarvitaan ja miten tietoa käytetään. Standardoidulla toimintamallilla tavoitellaan informaation siirtyvyyden varmistamista seuraavalle tekijälle, joka mahdollistaa jatkuvan vianhaun ja poistaa tiketin henkilöriippuvuuden.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi standardoitu prosessikaavio, sekä ohjeet prosessin jokaiseen työvaiheeseen. Opinnäytetyö toteutettiin aloittaen kesäkuussa 2024 ja toteutettiin vuoden 2024 loppuun mennessä.

Opinnäytetyöhön sisältyy salaiseksi jäävä liite.

This thesis focused on developing and standardizing technical support operations. This thesis examines the key functionalities of technical support in daily work and standardizes the functionalities of individual technical support tickets.

This thesis was implemented as a functional thesis with a working life client. The goals of this thesis were a standardized operating model, which instructs technical support tasks to be carried out according to a certain process and to ensure that every employee, regardless of experience, has knowledge of what functionalities need to be done, what information is needed and how needed information is used. The aim of the standardized operating model is to ensure the transferability of information to the next operator, which enables continuous activities and removes the individual dependence on the ticket.

As a result of the thesis, a standardized process flowchart was created, as well as instructions for each work step of the process. The thesis was implemented starting in the spring of 2024 and was carried out by the end of the year 2024.

The thesis includes an appendix that remains confidential.