Ostoskoreista tekoälyn suosituksiin - verkkokaupan uudet mahdollisuudet vakuutusten myynnissä

Abstract

Tämän työn tilaajana oli vakuutusalan yritys. Yrityksen filosofiaan on olennaisesti kuulunut ihmistenvälinen kontakti, ja tätä filosofiaa on sovellettu myös myyntiin. Hiljattain yrityksessä on kuitenkin tunnistettu tarve myös verkkokaupan kasvattamiseen. Työn tavoitteena oli tutkia, miten terveysvakuutustuotetta kannattaisi myydä verkossa, miten tekoälyä voisi hyödyntää myyntiprosessissa ja mitä yrityksen pitäisi strategiassaan huomioida, jotta myyntiä saataisiin digitalisoitua.

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui tapaustutkimus, ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä sekä teemahaastatteluja. Tavoitteena tässä kohtaa oli tuottaa tietoa tekoälyn käyttömahdollisuuksista verkkokaupan tukena sekä selvittää, mitä asiakkaat verkkokaupalta ja tekoälyltä toivovat. Teemahaastatteluissa haastateltiin yhteensä kahdeksaa ihmistä, ja yhden haastattelun kesto oli noin 45 minuuttia. Haastatteluissa kyseltiin demografisten tekijöiden ohella myös verkko-ostamiseen ja vakuutuksiin liittyviä kulutus- ja ostotottumuksia.

Teoriatiedon ja haastatteluissa saatujen tietojen pohjalta pidettiin yhdessä toimeksiantajan edustajien kanssa ideatyöpaja. Ideatyöpajassa hahmoteltiin toimeksiantajan verkkokauppaan sopiva, tekoälyllä vahvasti tuettu terveysvakuutuksen ostopolku.

Tutkimuksen johtopäätöksenä todettiin, että asiakkaat eivät vielä ole valmiita täysin tekoälyn varassa pyörivään vakuutusten verkkokauppaan, jossa teko äly kartoittaisi asiakkaan tarpeen ja tekisi niiden perusteella tuotesuosituksen. Sen sijaan toivottiin verkkokauppaa, jossa lisätietoja ja apua voisi kysyä vaikkapa GPT-pohjaiselta robotilta, mutta jossa viime käden päätäntävalta tuotteen sisällöstä säilyisi asiakkaalla itsellään.