Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja omnikanavaisen palvelumallin kehittäminen showroomille palvelumuotoilun keinoin
Pennanen, Maria; Rantala, Julia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112830957
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112830957
Tiivistelmä
Työssä kehitettiin huonekaluliike Skannon ja sen showroomin kokonaisvaltaista asiakaskokemusta sekä omnikanavaista palvelumallia ideoimalla showroomille erilaisia digitaalisia palvelukonsepteja. Työ toteutettiin palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Tietoa kerättiin havainnoimalla ja haastattelemalla. Analyysimenetelminä toimi samankaltaisuuskaavio ja vertailuanalyysi. Käyttäjätiedon pohjalta luotiin suunnitteluohjurit ohjaamaan konseptin ideointia. Ideointivaiheessa järjestettiin työpaja, jossa keskityttiin käyttäjätietoon pohjautuvaan ideointiin ja ideoiden toteutettavuuden arviointiin.
Kehitysprosessin alussa näkökulmana oli ainoastaan Skannon omnikanavaisuus, mutta prosessin edetessä esiin nousi myös muita kipupisteitä eli asiakkaan kohtaamia ongelmia tai haasteita, joilla oli vaikutusta asiakaskokemukseen. Työn lopputuloksena luotiin useampi kehitysidea, jotka kasattiin yhteen informatiiviseen ja visuaaliseen katalogiin.
Kehitysprosessin alussa näkökulmana oli ainoastaan Skannon omnikanavaisuus, mutta prosessin edetessä esiin nousi myös muita kipupisteitä eli asiakkaan kohtaamia ongelmia tai haasteita, joilla oli vaikutusta asiakaskokemukseen. Työn lopputuloksena luotiin useampi kehitysidea, jotka kasattiin yhteen informatiiviseen ja visuaaliseen katalogiin.