Ikääntyneiden asiakkaiden kokemukset Kelan etäpalvelusta palveluohjauksessa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa kokemustietoa Kelan etäpalvelusta palveluohjauksessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa ja kehitysehdotuksia käyttäjäystävällisemmälle palvelulle Kelan näkökulmasta sekä lisätä asiakasymmärrystä. Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta sekä sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kehittämistä. Lisäksi tarkastellaan palveluohjausta käsitteenä ja Kelan etäpalvelua.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna lähitorin yli 65-vuotiaille ikääntyneille asiakkaille. Aineiston analysointi toteutettiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palveluun. Haastateltavat arvostivat erityisesti palvelussa nopeaa saatavuutta ja palvelun toteutusta tutussa ympäristössä. Lähitorin työntekijän läsnäolon koettiin helpottavan palvelun käyttöä, erityisesti niillä joilla on heikommat digitaidot. Kehittämiskohteina esiin nousivat asiakkaan yksilöllisempi palvelu, vuorovaikutuksen laatu sekä asiakkaan kokonaistilanteen huomioiminen. Lisäksi toivottiin palvelun laajentumista koteihin.

Haastatteluaineiston perusteella voidaan päätellä, että yhteistyö eri toimijoiden välillä on tarpeellista ikääntyneiden palveluohjauksessa. Yhteistyöllä voidaan mahdollistaa asiakkaan syvällinen palveluohjaus yhdessä eri toimijoiden kanssa. Toimivat yhteistyömallit eri ammattilaisten välillä mahdollistavat asiakkaalle onnistuneen palvelukokemuksen, sillä samalla käynnillä voidaan hoitaa monta asiaa. Opinnäytetyön aineiston perusteella voidaan todeta, että yhdenvertaisen palvelukokemuksen toteutumiseksi Kelan työntekijöillä tulee olla yhteinen toimintamalli ikääntyneen asiakaan palveluprosessista. Jatkotutkimukselle on selkeä tarve, sillä yhteinen toimintamalli Kelan etäpalvelussa mahdollistaisi yhdenvertaisen asiakaskokemuksen työntekijästä riippumatta. Työntekijöiden kokemusten ja koulutustarpeiden selvittäminen voisi auttaa asiakasymmärryksen ja toimintamallin yhtenäistämisessä.