Asiakaskokemuksen merkitys strategisessa kumppanuudessa

Abstract

Yritysten välisessä kilpailussa, asiakaskokemuksella saattaa olla merkittävä vaikutus sopimuksen syntymisessä. Kilpailuetua saavuttaakseen on etsittävä kumppanuuksia. Yrityksen kilpailukykyä parannetaan ihmisten voimavaroja yhdistämällä. Strategisella kumppanuudella yhdistetään sekä tunnusluvut ja ihmisten johtaminen.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää tilaajayrityksen, asiakkaiden sekä tavarantoimittajien välistä strategista kumppanuutta asiakaskokemuksen avulla. Tutkimuksella selvitettiin asiakaskokemuksen merkitys yhteistyön onnistumiseksi ja mitä strateginen kumppanuus kumppaneiden mielestä tarkoittaa ja miten se toteutuu tällä hetkellä. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää, mitä lisäarvoa kumppani tuottaa yritykselle ja miten yhteistyötä voidaan parantaa entisestään. Ja miten erilaisia toimintamalleja halutaan kehitettävän ja miten varmistetaan pitkäaikainen kumppanuus jatkossakin.

Opinnäytetyön empiirinen osa oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluna, jossa haastattelin yhtä tavarantoimittajaa, yhtä asiakasta ja viittä tilaajayrityksen edustajaa. Aineisto analysoitiin keräämällä aineistosta samoja asioita ryhmitellen asiat kolmen teeman mukaisesti. Teemat ovat asiakaskokemus, strateginen johtaminen ja strateginen kumppanuus.

Tutkimus osoitti että, asiakaskokemuksen merkitys yhteistyön onnistumiseksi tarkoittaa tiivistä yhdenmukaista yhteistyötä organisaation eri tasoilla, yhtenäistä toimintakulttuuria, jossa asiakas on kaiken ydin. Asiakas ostaa aina ihmiseltä, ei yritykseltä, joten tunteita ei tarvitse peittää liiketoiminnassa. Strateginen johtaminen korostuu siinä, että löydetään avainasiakkaille oikeat asiakasvastuuhenkilöt ja, että yritys pystyy vastaamaan asiakkaan vaatimuksiin myös tulevaisuuden muuttuvassa ympäristössä. Strateginen kumppanuus perustuu ennen kaikkea, yhteiseen visioon, sitoutuneisuuteen ja luottamukseen.